Виртуальная справочная служба (Российская национальная библиотека)
Организатор проекта - Российская национальная библиотека
ВИРТУАЛЬНАЯ СПРАВОЧНАЯ СЛУЖБА "СПРОСИ БИБЛИОГРАФА"
сегодня задано 2 из 13 возможных || в базе запросов: 35338

Каталог выполненных запросов

Ведение деловых переговоров. Деловая корреспонденция

Всего записей: 25
Вопрос: Здравствуйте! Помогите, пожалуйста, подобрать литературу по теме "Искусство деловой беседы". Заранее спасибо!
Ответ [2018-01-15 21:50:34] :
Здравствуйте. См. ответы на запросы №№ 11941, 16787, 16809, 16790, 28142.
Вопрос: Здравствуйте! Прошу Вас, помогите, пожалуйста, найти

литературные источники по теме:

"Преднамеренность действий клиента для получения им дополнительных преференций,
скидок и льгот"

Спасибо!
Ответ [2017-11-29 13:25:08] :
Здравствуйте. Ваш запрос сформулирован слишком узко и требует углубленного разыскания. Предлагаем литературу, которая может быть полезна для Вашей работы (источники – БД E-library, Google Академия):
1. Васько Ю.Л. Проблема потребительского экстремизма в современном обществе // Фундаментальные и прикладные исслед. в соврем. мире. – 2014. – Т. 4, № 8. – С. 116-118 ; То же [Электронный ресурс]. – URL: http://to-future.ru/wp-content/uploads/2015/01/%D0%A4%D0%B8%D0%9F%D0%98%D0%B2%D0%A1%D0%9C_%E2%84%968_%D1%82%D0%BE%D0%B... (28.11.2017).
2. Нестеренко Л.А. Злоупотребление покупателями правами в практике современной торговли / Л.А. Нестеренко, Д.Т. Люкманов, А.Ф. Никишин // Проблемы и перспективы соврем. права. – Уфа : Аэтерна, 2015. – С. 85-88 ; То же [Электронный ресурс]. – URL: http://www.aeterna-ufa.ru/sbornik/YUR-38.pdf#page=85 (28.11.2017).
3. Сирик Н.В. Потребительский экстремизм как форма злоупотребления правом в туризме // Вестн. Междунар. юрид. ин-та. – 2017. – № 1. – С. 35-41 ; То же [Электронный ресурс]. – URL: http://www.lawacademy.ru/docs/nid/Vestnik_1(60)2017.pdf (28.11.2017).
4. Шарлот В.В. Таинственный покупатель // Защита информации. Инсайд. - 2007. - № 4 (16). - С. 74-81.
Являясь жителем Петербурга, Вы можете обратиться за дополнительной информацией к библиографам РНБ.
Вопрос: Добрый вечер!

Уважаемая Библиотека, уважаемые Библиографы, помогите, пожалуйста, найти

источники литературы по теме" Методика составления смягчающего ответа на клиентскую претензию".
Спасибо
Ответ [2017-11-18 12:45:55] :
Здравствуйте. Предоставить список литературы по Вашей теме в рамках Виртуальной службы не представляется возможным, т. к. запрос сформулирован слишком узко. Предлагаем материалы более общего характера для начала работы над темой (источники – БД E-library, Арбикон, ИПС Google Академия):
1. Глинник К.А. Эффективное общение с недовольными клиентами [Электронный ресурс] / К.А. Глинник, Я.Н. Говор // Cборник тезисов 71-й научной конференции студентов Института бизнеса и менеджмента технологий Белорусского государ¬ственного университета, 15 мая 2014 г., Минск. - Минск, 2014. - С.248. – URL: http://elib.bsu.by/bitstream/123456789/102264/1/%D0%93%D0%BB%D0%B8%D0%BD%D0%BD%D0%B8%D0%BA_%D0%93%D0%BE%D0%B2%D0%BE%D1... (17.11.2017).
2. Гордейко С.Г. Контроль качества обслуживания как часть управления клиентским портфелем // Клиентинг и упр. клиентским портфелем. - 2013. - № 3. - С. 162-171.
3. Лобанова Т.Н. Психологические аспекты в работе с клиентами // Упр. продажами. - 2001. - № 1. - С. 48-55.
4. Мальцев Э.В. О новых подходах к работе с претензиями клиентов банка - физических лиц // Экономика и социум. - 2017. - № 7 (38). - С. 335-341.
5. Манн И.Б. Фидбэк : получите обратную связь! : руководство для всех, у кого есть клиенты / Игорь Манн, Елена Золина. – М. : Манн, Иванов и Фербер, 2015. - 294 с. : ил. ; То же [Электронный ресурс]. - URL: (открыть ссылку) (17.11.2017).
6. Шилкина А.Т. Управление претензиями потребителей в интегрированной системе менеджмента предприятия / А.Т. Шилкина, Р.В. Казанкин // Вестн. Волжского ун-та им. ВН Татищева. – 2016. – Т. 2, № 3. – С. 222-227.
Вопрос: Добрый день! Помогите, пожалуйста, найти литературу по тематике "Проблема лаконичности (имеется в виду - вред лаконичности) в ответах при обслуживании клиентов".

Заранее огромное спасибо!
Ответ [2017-11-08 15:20:12] :
Здравствуйте. Ваш запрос сформулирован слишком узко и требует углубленного разыскания. Предлагаем более общую литературу для работы над Вашей темой (источники – БД по языкознанию ИНИОН РАН, E-library, ИПС Google):
1. Алгазинов Э.К. Реализация принципа лаконичности в диалоговой системе / Э.К. Алгазинов, А.А. Жижелев, А.Р. Нехаев // Информатика: проблемы, методология, технологии : материалы X Междунар. науч.-метод. конф. / Федеральное агентство по образованию, Департамент образования, науки и молодежной политики Воронежской области, Воронежский гос. ун-т, Факультет компьютерных наук, Торгово-промышленная палата Воронежской области, НОЦ "Волновые процессы в неоднородных и нелинейных средах". – Воронеж, 2010. - С. 33-36.
2. Белякова О.В. Языковая репрезентация потенциально конфликтных ситуаций (на материале англоязычных лингвокультурных сценариев сферы обслуживания) / О.В. Белякова, Г.Н. Александрова // Филол. науки. Вопросы теории и практики. – 2017. – № 3-2. – С. 66-69 ; То же [Электронный ресурс]. – URL: https://cyberleninka.ru/article/n/otsenka-sistemy-kachestva-torgovogo-obsluzhivaniya-na-predpriyatiyah-riteyla-i-ee-ob... (07.11.2017).
3. Володько Н.А. Лаконичность речи, или краткость речи // Эффективное речевое общение (базовые компетенции) : словарь-справочник : электрон. изд. / Сиб. федерал. ун-т ; под ред. А.П. Сковородникова. - Красноярск, 2014. - С. 263 ; То же [Электронный ресурс]. – URL: http://docviewer.yandex.ru/?url=http%3A%2F%2Frucont.ru%2Ffile.ashx%3Fguid%3Dd4a20438-423d-47c8-92c1-ee57589e20f4&name=... (07.11.2017).
4. Каминская Т. Л. Автор и адресат в современных медиатекстах [Электронный ресурс] // Вестн. С.-Петерб. ун-та. Сер. 9. Филология. Востоковедение. Журналистика. – 2008. – № 2-II. – URL: https://cyberleninka.ru/article/n/avtor-i-adresat-v-sovremennyh-mediatekstah (07.11.2017).
5. Кудинова Т.А. Особенности языковой культуры юриста / Т.А. Кудинова, С.А. Карташов // Наука сегодня: факты, тенденции, прогнозы : материалы междунар. науч.-практ. конф. / Науч. центр «Диспут». - Вологда, 2017. - С. 126-128.
6. Ступникова Н.В. Проблема обеспечения краткости речи как коммуникативного качества // Сб. науч. тр. / Моск. гос. лингв. ун-т. - 1990. - № 350. - С. 13-20.
Являясь жителем Петербурга, Вы можете обратиться за дополнительной информацией к библиографам РНБ.
Вопрос: Здравствуйте!

Помогите пожалуйста в поиске литературы по теме: Как сделать речь при телефонных консультациях более понятной?

Заранее благодарен,
Денис.
Ответ [2017-11-02 16:39:55] :
Здравствуйте. Предлагаем Вам следующую литературу темой (источники – ЭК РНБ, БД по языкознанию, E-library, ИПС Google Академия):
1. Алаева М.В. Понимание психического состояния клиента в процессе телефонного консультирования [Электронный ресурс] // Телефон доверия как средство психологической помощи детям, родителям, педагогам : cб. ст. Всерос. науч.-практ. конф., МГППУ, 11-12 ноября 2010 г. – М., 2010. – URL: http://psyjournals.ru/files/40503/sbornik_telefon_doveriya_Alaeva.pdf (02.11.2017).
2. Кронгауз М.А. Телефонная лексика и языковая картина мира // Человек о языке - языко человеке : сб. ст. памяти акад. Н.Ю. Шведовой. - М., 2012. - С. 194-201.
3. Линь М. Исследование телефонного диалога в речеведческих дисциплинах // Рус. филология и межкультурная коммуникация: наука, практика, преподавание. - М., 2008. - Вып. 2. - С. 87-93. Аннотация: Прагматический, психолингвистический и лингвострановедческий аспекты.
4. Линь М. Риторический анализ русского телефонного диалога / М. Линь. - М. : Наука, 2009. - 198 с., схем.
5. Наролина О.В. Голос как фактор успеха в телефонном разговоре // Теоретические и научно-методические проблемы гуманитарных дисциплин. - Воронеж, 1997. - С. 74-77.
6. Стацевич Т. Л. Особенности работы интервьюеров при телефонных опросах // Социол. исслед. – 1993. – № 7. – С. 83-88 ; То же [Электронный ресурс]. – URL: http://ecsocman.hse.ru/data/253/908/1217/012_statsevech_Metodika_i_tehnika.pdf (02.11.2017).
7. Чуганский С.А. Показатели эффективности психологического консультирования по телефону лиц, подвергшихся воздействию психологически травмирующего события // Психология. Журнал Высш. шк. экономики. - 2014. - Т. 11, № 1. - С. 174-188.
8. Щеглов М. С. Конверсационный анализ речевого взаимодействия в ситуации телефонной коммуникации между клиентом и сотрудником call-центра : дис. ... канд. социол. наук / Турчик Анна Васильевна ; [Место защиты: Рос. ун-т дружбы народов]. - М., 2010. - 173 с.: ил. ; То же [Электронный ресурс]. – URL: (открыть ссылку) (02.11.2017).
Вопрос: Добрый день!
Помогите найти, пожалуйста, литературу по теме -

- "Лживый изворотливый клиент. Психология работы с ним"

Заранее благодарна,
Александра
Ответ [2017-10-24 16:09:46] :
Здравствуйте. Предлагаем Вам следующую литературу (источники – ЭК РГБ, БД eLibrary, БД Арбикон, ИПС Яндекс) :
1. Белов А.Б. Социально-психологические особенности восприятия клиента в деловом общении // Психол. исслед. – 2012. – Т. 5, № 25. – С. 11 ; То же [Электронный ресурс]. – URL: http://psystudy.ru/index.php/num/2012v5n25/725-belov25.html (24.10.2017).
2. Бердышев С.Н. Технологии работы с трудными клиентами / С.Н. Бердышев. – М. : Дашков и Кш, 2008. – 143 с. ; То же [Электронный ресурс]. – URL: http://www.koob.ru/berdyshev/tehnologii_raboti_s_trudnimi_klientami (11.01.2016).
3. Галигузова Е. Клиент всегда рад / Е. Галигузова, П. Слепов // Пресс-служба. - 2011. - № 9. - С. 60-64.
4. Ефимова С. Человек-манипулятор, как его распознать / С. Ефимова, А. Плотников // Секретарское дело. - 2006. - № 6. - С. 44-53.
5. Ефимова С.А. Трудные клиенты - работа с возражениями / С.А. Ефимова, А.П. Плотников. - [М.] : Упр. персоналом, 2006. - 79 с. ; То же [Электронный ресурс]. – URL: http://www.koob.ru/plotnikov/difficult_clients (24.10.2017).
6. Иванникова Н.Н.Методы работы с трудными клиентами : учеб.-практ. пособие / Н.Н. Иванникова. – М. : Дашков и Кш, 2009. - 238 с.
7. Кава Р. Как работать с трудными людьми. Как иметь дело с неприятными клиентами, требовательными начальниками и раздражающими вас коллегами / Р. Кава ; пер. с англ. Н. Иосилевич. - М. : АСТ : Астрель, 2007. - 300 с.
8. Пауков С.В. Развитие ключевых клиентов. Трудный клиент : рук. для менеджеров / С.В. Пауков. - М. : МИА, 2004. - 186 с. ;
9. Смилевский В.А. Как правильно сказать "Нет", или Как общаться с трудными клиентами : [программа тренинга, карта конфликтов, типы сложных клиентов и способы взаимодействия с ними, обучающая ролевая игра] / В.А. Смилевский. – СПб. : Речь, 2010 [т.е. 2009]. - 92 с.
10. Та еще клиентура : типология невыносимых заказчиков, про которых хочется забыть // Маркетолог. - 2010. - № 8. - С. 21.
11. Типология "трудных" клиентов : Почему с ними тяжело, и как быть дальше // PR в России. - 2003. - № 10. - С. 3-4.
Вопрос: Добрый день! Помогите, пожалуйста, найти литературу по теме:

"Разбор и просмотр презентационного материала на работе (совещании) и т.п."

Заранее спасибо
Ответ [2017-04-28 21:23:55] :
Здравствуйте. Предлагаем Вам следующие материалы (источники – БД eLibrary, ЭК РНБ, ИПС Google) :
1. Ефремов А.К. Бизнес-презентация: цели и формы // Виттевские чтения : ежегодник. – 2012. - № 1. – С. 428-429. Доступ после регистрации (открыть ссылку).
2. Желязны Д. Бизнес-презентация : руководство по подготовке и проведению / Д. Желязны ; пер. с англ. [С. Трошанова]. – М. : Ин-т комплексных стратегических исслед., 2006. - 142 с.
3. Мухамедзянова Е. К. Бизнес-презентация как важный визуальный элемент корпоративной культуры // Визуальная коммуникация в социокультурной динамике : сб. ст. Междунар. науч.-практ. конф. – Казань, 2015. – С. 509-514 ; То же [Электронный ресурс]. – URL: http://dspace.kpfu.ru/xmlui/bitstream/handle/net/30204/viscom2014-509-514.pdf?sequence=-1 (28.04.2017).
4. Нгуен Т. З. Бизнес-презентация как жанр делового общения : автореф. … канд. филол. наук / Нгуен Т.З. ; [Гос. ин-т рус. яз. им. А. С. Пушкина]. – М., 2012. – 22 с. ; Оглавление; Введение; Заключение; Список лит. к дис. [Электронный ресурс]. – URL: http://www.dissercat.com/content/biznes-prezentatsiya-kak-zhanr-delovogo-obshcheniya (28.04.2017).
5. Нгуен Т.З. Бизнес-презентация как речевой жанр // Вестн. Воронежского гос. архитектурно-строительного ун-та. Сер.: Соврем. лингвистические и методико-дидактические исслед. - 2012. - № 1. - С. 64 - 71.
6. Оленев С. В. Об исследовании жанра бизнес-презентации в свете актуальных проблем бизнес-лингвистики / C.В. Оленев, Н.А. Ширкина // Вестн. КемГУ. - 2016. - №1 (65) ; То же [Электронный ресурс]. - URL: http://cyberleninka.ru/article/n/ob-issledovanii-zhanra-biznes-prezentatsii-v-svete-aktualnyh-problem-biznes-lingvisti... (28.04.2017).
7. Семеева А.А. Использование различных видов мультимедийных презентаций в бизнесе / А.А. Семеева С. Сидорова, П.В. Никитин // Роль науки в развитии общества : сб. ст. Междунар. науч.-практ. конф. / отв. ред.: Сукиасян А.А. – Уфа, 2015. – С. 250-252 ; То же [Электронный ресурс]. – URL: http://aeterna-ufa.ru/sbornik/NK104-1.pdf (28.04.2017).
8. Сидорова С.М. Мультимедийная презентация как маркетинговый инструмент бизнес компании / С.М. Сидорова, Д.В. Попова, П.В. Никитин // Роль науки в развитии общества : сб. ст. Междунар. науч.-практ. конф. / отв. ред.: Сукиасян А.А. – Уфа, 2015. – С. 254-255 ; То же [Электронный ресурс]. – URL: https://aeterna-ufa.ru/sbornik/NK104-1.pdf (28.04.2017).
9. Смирнова П. С. Презентационные материалы компании: межкорпоративный аспект // Вестн. Моск. ун-та. – 2008. – № 3. – С.112-120. Доступ после регистрации (открыть ссылку).
Являясь жителем Петербурга, Вы можете обратиться за дополнительной информацией к библиографам РНБ.
Вопрос: Здравствуйте! Будьте добры, пожалуйста, помогите с поиском литературы "Особые запросы клиента при выполнения основного заказа клиента (туристического бронирования в частности).
Ответ [2016-11-14 15:51:53] :
Здравствуйте. К сожалению, предоставить список литературы по Вашей теме в рамках Виртуальной службы не представляется возможным, т. к. запрос сформулирован слишком узко и требует углубленного разыскания. Предлагаем Вам, литературу общего характера, для начала работы над темой (источники – БД eLibrary, ЭК РГБ, ЭК РНБ, ПС Cигла, ИПС Google) :
1. Белов А.Б. Социально-психологические особенности восприятия клиента в деловом общении // Психол. исслед. – 2012. – Т. 5, № 25. – С. 11 ; То же [Электронный ресурс]. – URL: http://psystudy.ru/index.php/num/2012v5n25/725-belov25.html (14.11.2016).
2. Власова Т. И. Профессиональное и деловое общение в сфере туризма : учеб. пособие / Т.И. Власова, А.П. Шарухин, М.М. Данилова. - 2-е изд., стер. – М. : Академия, 2008. - 255 с.
3. Галушко И.Г. Особенности профессионального общения в туризме / И.Г. Галушко, Н.В. Молибоженко // Курорты. Сервис. Туризм. – 2015. - № 3/4. – С. 150-153 ; То же [Электронный ресурс]. – URL: http://ksei.ru/netcat_files/userfiles/NAUKA/jounals/kst/XT-34-v_pechat.pdf (14.11.2016).
4. Джум Т.А. Развитие системы on-line бронирования в туристско-гостиничной сфере / Т.А. Джум, Н.Н. Максимова // Экономика и предпринимательство. – 2016. - № 3-2. – С. 977-980. Платный доступ (открыть ссылку).
5. Ицаков Е.Д. Туристический бизнес России: переходим на он-лайн бронирования // Рос. предпринимательство. – 2012. - № 16. – С. 93-96 ; То же [Электронный ресурс]. – URL: http://tourlib.net/statti_tourism/icakov2.htm (14.11.2016).
6. Матолыгина Н.В. Деловая коммуникация в туризме : учеб. пособие / Н.В. Матолыгина ; Федеральное агентство по образованию, Гос. образовательное учреждение высшего проф. образования "С.-Петерб. гос. инженерно-экон. ун-т". – СПб. : СПбГИЭУ, 2009. - 126 с.
7. Молчанова В.С. Продвижение туристических услуг при помощи использования системы онлайн-бронирования // Геология, география и глобальная энергия. – 2015. - № 1. – С. 199-206 ; То же [Электронный ресурс]. – URL: http://geo.asu.edu.ru/index.php?articleId=977 (14.11.2016).
8. Психология делового общения в туризме и гостеприимстве : учеб. пособие / [А.А. Федулин и др.] ; под общ. ред. Е.С. Сахарчук. - М. : Федер. агентство по туризму, 2014. - 189 с.
9. Психологические аспекты при общении с клиентами в туристическом бизнесе. - M. : Лаборатория книги, 2012. - 141 c.
10. Стахова Л.В. Преимущества использования динамического пакетирования туров для отрасли и бизнеса // Сервис Plus. – 2016. – Т. 10, № 3. – С. 28-35. Платный доступ (открыть ссылку).
11. Федотова Н.Ю. Роль речевой коммуникации в туристском бизнесе // Науч. вестн. МГИИТ. – 2010. – Т. 3, № 1. – С. 29-34. Доступ после регистрации (открыть ссылку).
Являясь жителем Петербурга, Вы можете обратиться за дополнительной информацией к библиографам РНБ.
Вопрос: Добрый день!

Помогите, пожалуйста, литературу по теме: "Различие к подходам менеджеров к работе с клиентами из разных стран".


Спасибо!
Ответ [2016-10-19 14:13:02] :
Здравствуйте. Для начала работы над темой смотрите ответ на запрос № 28142 в Архиве ВСС.
Являясь жителем Петербурга, Вы можете обратиться за дополнительной информацией к библиографам РНБ.
Вопрос: Здравствуйте! Прошу Вас, помогите, пожалуйста в поиске литературы (русский или английский) - Работа с трудными и несговорчивыми клиентами.

Спасибо огромное заранее!
Ответ [2016-01-12 08:55:51] :
Здравствуйте. Предлагаем Вам следующую литературу (источники – ЭК РНБ, БД Арбикон, ИПС Google) :
1. Бердышев С.Н. Технологии работы с трудными клиентами / С.Н. Бердышев. – М. : Дашков и Кш, 2008. – 143 с. ; То же [Электронный ресурс]. – URL: http://www.koob.ru/berdyshev/tehnologii_raboti_s_trudnimi_klientami (11.01.2016).
2. Галигузова Е. Клиент всегда рад / Е. Галигузова, П. Слепов // Пресс-служба. - 2011. - № 9. - С. 60-64.
3. Ефимова С. Человек-манипулятор, как его распознать / С. Ефимова, А. Плотников // Секретарское дело. - 2006. - № 6. - С. 44-53.
4. Ефимова С.А. Трудные клиенты - работа с возражениями / С.А. Ефимова, А.П. Плотников.- [М.] : Управление персоналом, 2006. - 79 с. ; То же [Электронный ресурс]. – URL: http://www.koob.ru/plotnikov/difficult_clients (11.01.2016).
5. Иванникова Н.Н.Методы работы с трудными клиентами : учеб.-практ. пособие / Н.Н. Иванникова. – М. : Дашков и Кш, 2009. - 238 с.
6. Пауков С.В. Развитие ключевых клиентов. Трудный клиент : рук. для менеджеров / С.В. Пауков. - М. : МИА, 2004. - 186 с. ; То же [Электронный ресурс]. – URL: http://bolehov.garo-gallery.com/jurnaly/razvitie-klyuchevyh-klientov-trudnyy-klient-sergey-paukov.htm (11.01.2016).
7. Смилевский В.А. Как правильно сказать "Нет", или Как общаться с трудными клиентами : [программа тренинга, карта конфликтов, типы сложных клиентов и способы взаимодействия с ними, обучающая ролевая игра] / В.А. Смилевский. – СПб. : Речь, 2010 [т.е. 2009]. - 92 с.
8. Та еще клиентура : типология невыносимых заказчиков, про которых хочется забыть // Маркетолог. - 2010. - № 8. - С. 21.
9. Типология "трудных" клиентов : Почему с ними тяжело, и как быть дальше // PR в России. - 2003. - № 10. - С. 3-4.
Являясь жителем Петербурга, Вы можете обратиться за дополнительной информацией к библиографам РНБ.

Новости

Ваш помощник