Просмотр запроса №29961
Добрый день!
Подскажите, пожалуйста, наличие литературы по тематике:
"Стресс со стороны клиента при общении со службами поддержки?"
Заранее благодарна,
С уважением,
Руфина
Подскажите, пожалуйста, наличие литературы по тематике:
"Стресс со стороны клиента при общении со службами поддержки?"
Заранее благодарна,
С уважением,
Руфина
Ответ
[2016-09-20 11:37:15] :
Здравствуйте. Предлагаем Вам следующие материалы для начала работы над темой (источники – ЭК РГБ, ЭК РНБ, БД eLibrary, ИПС Google) :
1. Белов А.Б. Социально-психологические особенности восприятия клиента в деловом общении // Психол. исслед. – 2012. – Т. 5, № 25. – С. 11 ; То же [Электронный ресурс]. – URL: http://psystudy.ru/index.php/num/2012v5n25/725-belov25.html (20.09.2016).
2. Бердышев С.Н. Технологии работы с трудными клиентами / С.Н. Бердышев. – М. : Дашков и Кш, 2008. – 143 с.
3. Иванникова Н.Н. Методы работы с трудными клиентами : учеб.-практ. пособие / Н.Н. Иванникова. – М. : Дашков и Кш, 2009. – 238 с.
4. Мартенс М. «Сегодня контакт-центры – основной и наиболее востребованный клиентский канал» // Век качества. – 2014. – № 1. – С. 44-45 ; То же [Электронный ресурс]. – URL: http://www.agequal.ru/Archive_magazines/AGE_QUALITY_1_2014.pdf (20.09.2016).
5. Пауков С.В. Развитие ключевых клиентов. Трудный клиент : рук. для менеджеров / С.В. Пауков. – М. : МИА, 2004. – 186 с.
6. Путькина Л.В. Тенденции создания сервисной службы поддержки клиентов // Nauka-rastudent.ru. – 2016. – C.9 ; То же [Электронный ресурс]. – URL: http://nauka-rastudent.ru/26/3226/ (20.09.2016).
7. Рыбкин И.В. Управляем контактом с клиентом / И.В. Рыбкин. – М., 2006. – 189 с.
8. Саушкин О.О. Контакт-центр как канал коммуникации. Что ждут клиенты? // Практ. маркетинг. – 2009. – № 11. – С. 29-31 ; То же [Электронный ресурс]. – URL: http://www.cfin.ru/press/practical/2009-11/03.shtml (20.09.2016).
9. Филяев А.А. Оптимизация управления эффективностью и качеством обслуживания // Вестн. Воронежского ин-та высоких технологий. – 2012. – № 9. – С. 117-118 ; То же [Электронный ресурс]. – URL: https://vivt.ru/downloads/vestnik/vestnik9.pdf (20.09.2016).
1. Белов А.Б. Социально-психологические особенности восприятия клиента в деловом общении // Психол. исслед. – 2012. – Т. 5, № 25. – С. 11 ; То же [Электронный ресурс]. – URL: http://psystudy.ru/index.php/num/2012v5n25/725-belov25.html (20.09.2016).
2. Бердышев С.Н. Технологии работы с трудными клиентами / С.Н. Бердышев. – М. : Дашков и Кш, 2008. – 143 с.
3. Иванникова Н.Н. Методы работы с трудными клиентами : учеб.-практ. пособие / Н.Н. Иванникова. – М. : Дашков и Кш, 2009. – 238 с.
4. Мартенс М. «Сегодня контакт-центры – основной и наиболее востребованный клиентский канал» // Век качества. – 2014. – № 1. – С. 44-45 ; То же [Электронный ресурс]. – URL: http://www.agequal.ru/Archive_magazines/AGE_QUALITY_1_2014.pdf (20.09.2016).
5. Пауков С.В. Развитие ключевых клиентов. Трудный клиент : рук. для менеджеров / С.В. Пауков. – М. : МИА, 2004. – 186 с.
6. Путькина Л.В. Тенденции создания сервисной службы поддержки клиентов // Nauka-rastudent.ru. – 2016. – C.9 ; То же [Электронный ресурс]. – URL: http://nauka-rastudent.ru/26/3226/ (20.09.2016).
7. Рыбкин И.В. Управляем контактом с клиентом / И.В. Рыбкин. – М., 2006. – 189 с.
8. Саушкин О.О. Контакт-центр как канал коммуникации. Что ждут клиенты? // Практ. маркетинг. – 2009. – № 11. – С. 29-31 ; То же [Электронный ресурс]. – URL: http://www.cfin.ru/press/practical/2009-11/03.shtml (20.09.2016).
9. Филяев А.А. Оптимизация управления эффективностью и качеством обслуживания // Вестн. Воронежского ин-та высоких технологий. – 2012. – № 9. – С. 117-118 ; То же [Электронный ресурс]. – URL: https://vivt.ru/downloads/vestnik/vestnik9.pdf (20.09.2016).