Публикации

Одним из результатов развития информационной среды является возможность реализации многих видов профессиональной деятельности в Интернет. Библиотеки уже в течение продолжительного времени используют сетевую среду как основу для распределенной каталогизации, совместного доступа к онлайновым ресурсам, формирования корпоративных электронных информационных массивов. Широкое распространение получили электронная доставка документов и справочное обслуживание удаленных пользователей. Последнее направление развивается в зарубежных библиотеках в прошедшее десятилетие особенно активно и в целом может характеризоваться следующим образом: - широкая распространенность виртуальных справочных служб во всех типах библиотек, включая публичные, университетские, научные, специальные и национальные;
- корпоративное объединение служб по территориальным, типологическим, проблемно-тематическим признакам;
- преимущественная поддержка 2-х уровневой модели обслуживания, при которой пользователь первоначально осуществляет поиск в базе выполненных запросов и только затем обращается с запросом к специалистам;
- использование всех форм взаимодействия с удаленными пользователями, включая электронную почту, использование технологии chat-общения и web-форм запросов, представленных на сайтах библиотек; - жесткая стандартизация процессов обслуживания;
- ориентация на предоставление готовой информации, в большинстве случаев переадресация пользователей к сетевым ресурсам;
- использование виртуальных справочных служб не только для выполнения запросов пользователей, но и их обучения.

Представляется, что данное направление деятельности получит развитие и в нашей стране. Уже сейчас многие библиографические службы библиотек, не претендуя на то, чтобы называться виртуальными справочными службами, систематически выполняют запросы пользователей, получаемые по электронной почте. Одновременно создаются специализированные службы в публичных (ЦБС "Киевская" г. Москвы и др.), университетских, универсальных научных (Свердловская ОУНБ, Кемеровская ОУНБ, Иркутская ОУНБ) и национальных библиотеках (РНБ). Имеется первый отечественный опыт корпоративного объединения библиотек различной типологической принадлежности для распределенного выполнения запросов пользователей.

Появление в отечественных библиотеках первых служб, обслуживающих удаленных пользователей в режиме "запрос-ответ", вполне закономерно и обусловлено рядом объективных причин: (1) появлением значительного количества ресурсов Интернет справочно-библиографического и полносодержательного характера, которые могут использоваться при выполнении запросов пользователей; (2) формированием новой пользовательской аудитории библиотек, испытывающих потребность в круглосуточном доступе к электронным каталогам библиотек, в получении услуг по предоставлению электронных копий документов, а также в помощи высококвалифицированных библиографов; (3) программно-технологической оснащенностью библиотек и наличием технической инфраструктуры, позволяющей взаимодействовать отдельным территориально разобщенным библиотекам и сформированным профессиональным группам; (4) готовностью профессионального сообщества к освоению новых форм обслуживания пользователей.

Вместе с тем, как любое новое направление деятельности, только начинающее развиваться, виртуальное справочное обслуживание требует профессионального осмысления. Это касается идеологических, организационных и технико-технологических аспектов.

Хотелось бы очертить круг проблем, стоящих в настоящее время перед отечественными библиотеками в рамках данного направления. Прежде всего, необходима широкая пропаганда ВСО как возможности расширения границ обслуживания пользователей библиотек. Это и широкое освещение опыта вновь созданных служб в профессиональной печати, и обсуждение актуальных вопросов в рамках специально организованных конференций, семинаров, обучающих мероприятий. Полезной могла бы стать, например, дискуссия по ряду положений, которые можно сформулировать в виде следующих противопоставлений: "виртуальная справка" или "виртуальное справочно-библиографическое обслуживание удаленных пользователей"; "единообразие" или "типологическое разнообразие"; "развитие профессиональных навыков" или "депрофессионализация"; "операторы" или "библиографы". Выработка общей позиции по этим вопросам будет способствовать более четкому понимаю того, какое место занимает ВСО в системе информационного обслуживания пользователей и какие задачи должно при решать.

Представляется также целесообразным начать подготовительную работу по разработке пакета документов, регламентирующих деятельность подобных служб (возможно через РБА), а также определению путей взаимодействия библиотек на основе корпоративного сотрудничества. Очевидно, что такое взаимодействие не должно основываться на распределении запросов по "остаточному принципу", а осуществляться с учетом особенностей конкретных библиотек, обусловленных глубиной и объемом фондов, структурой СПА, содержанием информационных потребностей пользователей, уровнем квалификации персонала, а в последние годы и уровнем внедрения информационных технологий. Создание "профилей" библиотек, отражающих уникальность каждой из них, позволит эффективно распределять единый поток запросов, отсылая их именно в те виртуальные справочные службы, которые смогут ответить на них наиболее квалифицированно.

Большой комплекс проблем связан с организационно-технологическими аспектами создания виртуальных справочных служб. К ним могут быть отнесены: отработка технологии получения, распределения и сохранения запросов, поступающих от пользователей; поддержка всех видов взаимодействия с удаленными пользователями, включая получение запросов через web-формы, по электронной почте, общение через chat; отработка методик обслуживания пользователей на основе последовательно формируемых массивов сетевых ресурсов справочно-библиографического характера; создание единой для виртуальных справочных служб распределенной базы данных, в которую будут включаться запросы пользователей, ответы экспертов и вся информация, прямо или косвенно связанная с их взаимодействием. Среди других проблем можно также назвать автоматическую маршрутизацию запросов (внутри конкретной библиотеки, между библиотеками консорциума, внутри единой мировой справочной сети); определение библиотеки, ответственной за выполнение запроса, путем сопоставления метаданных запроса и автоматизированного профиля библиотек.

К техническим проблемам мы относим необходимость создания отечественных программных продуктов, поддерживающих обслуживание удаленных пользователей в режиме запрос-ответ, сопоставимых с зарубежными аналогами.

Только решив эти проблемы, отечественные библиотеки смогут сформировать единое справочное пространство страны, а затем интегрироваться в мировое сообщество и участвовать в международных проектах наравне с зарубежными библиотеками.