Публикации

В настоящее время с появлением информационных технологий в библиотеках возникли новые возможности в сфере обслуживания удаленных пользователей. Это находит отражение в создании виртуальных справочных служб (ВСС), предоставляющие в ответ на запрос пользователя готовую библиографическую и фактографическую информацию в виде списков литературы, а также ссылок на Интернет-ресурсы.

Несмотря на наличие организационной специфики отдельных типов ВСС, существует ряд общих особенностей, присущих всем без исключения службам, к которым относятся: возможность обращения с запросом из любой точки земного шара при наличии подключения к Интернету; наличие взаимодействия "пользователь - посредник", оперативность предоставления ответа на запросы пользователей; привлечение недоступных для пользователя информационных ресурсов в процессе выполнения запроса. Объединяющим моментом для всех типов ВСС должна стать и технология выполнения запросов, важность которой только начинает осознаваться специалистами. Поэтому обращение к технологии ВСС, под которой понимается совокупность процессов приема, обработки, хранения разовых запросов с последующей подготовкой и выдачей пользователям библиографической, фактографической, полнотекстовой информации, представляется весьма актуальной.

Предлагаемая нами технология обслуживания удаленных пользователей ВСС РНБ состоит из шести этапов: прием запросов, характеристика пользователя, анализ запроса, поиск информации, предоставление ответа, анализ изучения эффективности обслуживания.

Первый этап: прием запросов. Пользователь попадает на страницу ВСС через сайт РНБ, где самостоятельно заполняет web-форму со следующими полями: имя пользователя, электронный адрес, город, цель запроса (научная, учебная, служебное задание, познавательная) и сам запрос. Форма включает два блока полей. Первый блок - персональная информация, второй - произвольная формулировка запроса в текстовой форме. Отправив запрос, пользователь получает подтверждение о приеме запроса и порядковый номер, по которому в течение 2-х рабочих дней находит ответ в разделе "Архив выполненных справок". Удобство поиска конкретного запроса по номеру обеспечивает база данных "Поиск в архиве", позволяющая также находить запрос по ключевым словам. Запрос и информация о пользователе попадают в закрытую базу Администратора, который распределяет запрос исполнителю или отвечает на него самостоятельно.

Второй этап: составление портрета пользователя. Данный этап является важным звеном в технологии обслуживания удаленных пользователей, поскольку заменяет традиционное библиографическое интервью, проведение которого невозможно в рамках обслуживания через web-форму. Детальное уточнение запроса пользователя и дополнительной информации персонального характера предопределяет выбор поисковой стратегии и предоставление качественной информации.

Третий этап: анализ запроса. На данном этапе Администратор службы присваивает каждому конкретному запросу определенный статус в соответствии принятой в ВСС типологией справок: адресные - запросы о наличии конкретных изданий в фондах РНБ и других библиотек, а также электронных версий запрашиваемых изданий в сетевой среде; фактографические - определение сведений о каком-либо явлении, событии, лице, организации, уточнение толкования сведений; тематические - подбор информации на определенную тему.

Четвертый этап: поиск информации. Совокупная ресурсная база, используемая при выполнении запросов удаленных пользователей, включает: 1) систему традиционных и электронных каталогов, картотек РНБ и других библиотек; 2)библиографические указатели, пособия в печатном и электронном формате; 3) материалы справочного характера: энциклопедии, словари, справочники; 4) библиографические, фактографические, полнотекстовые базы данных; 5) Интернет-ресурсы свободного доступа. В качестве одного из эффективных ресурсов при выполнении запросов пользователей выступают персонализированные знания библиографов.

Пятый этап: предоставление ответа. Все поступающие в службу запросы выполняются в течение двух рабочих дней. В ответ предоставляется комплексная информация, включающая наиболее существенные материалы по сформулированному запросу, возможные варианты правильного ответа, отсылки и рекомендации для дальнейшего самостоятельного поиска.

Шестой этап: Изучение эффективности обслуживания. Качество предоставленной информации определяется, как правило, пользователями, получающими ответы на свои запросы. Выразить свое мнение и оценить работу библиографов пользователи могут, воспользовавшись электронным адресом администратора службы. Полученные данные обратной связи доводятся до сведения сотрудников ВСС и анализируются. Требования к качеству предоставленной информации, а также ко всем этапам выполнения запроса, предусматривает постоянное повышение квалификации персонала.

Предложенная технология, прошедшая апробацию, может с успехом применяться при обслуживании в ВСС универсальных научных библиотек. В дальнейшем планируется более детальное рассмотрение технологической составляющей деятельности, направленной на удовлетворение информационных потребностей удаленных пользователей, что найдет отражение в статьях и методических материалах РНБ.