Здравствуйте. Предоставить список литературы по Вашей теме в рамках Виртуальной службы не представляется возможным, т. к. запрос сформулирован слишком узко. Предлагаем материалы более общего характера для начала работы над темой (источники – БД E-library, Арбикон, ИПС Google Академия):
1. Глинник К.А. Эффективное общение с недовольными клиентами [Электронный ресурс] / К.А. Глинник, Я.Н. Говор // Cборник тезисов 71-й научной конференции студентов Института бизнеса и менеджмента технологий Белорусского государ¬ственного университета, 15 мая 2014 г., Минск. – Минск, 2014. – С.248. – URL: http://elib.bsu.by/bitstream/123456789/102264/1/%D0%93%D0%BB%D0%B8%D0%BD%D0%BD%D0%B8%D0%BA_%D0%93%D0%BE%D0%B2%D0%BE%D1%80.docx (17.11.2017).
2. Гордейко С.Г. Контроль качества обслуживания как часть управления клиентским портфелем // Клиентинг и упр. клиентским портфелем. – 2013. – № 3. – С. 162-171.
3. Лобанова Т.Н. Психологические аспекты в работе с клиентами // Упр. продажами. – 2001. – № 1. – С. 48-55.
4. Мальцев Э.В. О новых подходах к работе с претензиями клиентов банка – физических лиц // Экономика и социум. – 2017. – № 7 (38). – С. 335-341.
5. Манн И.Б. Фидбэк : получите обратную связь! : руководство для всех, у кого есть клиенты / Игорь Манн, Елена Золина. – М. : Манн, Иванов и Фербер, 2015. – 294 с. : ил. ; То же [Электронный ресурс]. – URL: (открыть ссылку) (17.11.2017).
6. Шилкина А.Т. Управление претензиями потребителей в интегрированной системе менеджмента предприятия / А.Т. Шилкина, Р.В. Казанкин // Вестн. Волжского ун-та им. ВН Татищева. – 2016. – Т. 2, № 3. – С. 222-227.