Здравствуйте. Предлагаем следующую литературу для работы над темой (источники – ЭК РНБ, ЭК НТЛ ВИНИТИ, НЭБ eLibrary, ПС Google):
1. Воронина Н. В. Оффшорное программирование – новейшая тенденция мирового рынка информационных технологий / Н. В. Воронина, А. М. Воронина // Нац. интересы: приоритеты и безопасность. – 2007. – № 2. – С. 60-73 ; То же [Электронный ресурс]. – URL:
http://elibrary.ru/item.asp?id=9336976 (16.02.2017)
2. Гольдштейн Б. С. Call-центры и компьютерная телефония / Б.С. Гольдштейн, В.А. Фрейнкман. – СПб. : БХВ-Санкт-Петербург, 2014. – 370 с. : ил. – Библиогр.: с. 369-370.
3. Досон Кит. IP-технология в сall-центрах // Сети и системы связи. – 2007. – № 4. – С. 56-59 ; То же [Электронный ресурс]. – URL:
http://www.ccc.ru/magazine/depot/07_04/read.html?Wcd2fe79dd3918.htm (16.02.2017)
4. Использование преимуществ IT-технологий в телекоме // Фотон-экспресс. – 2015. – № 4. – С. 30-31.
5. Новгородцева Т. Ю. Моделирование деятельности сall-центра в автоматизированном режиме / Т. Ю. Новгородцева, Д. С. Матусевич // Применение математических методов и информационных технологий в экономике и праве : сб. науч. тр. – Иркутск, 2006. – Вып. 5. – С. 77-81.
6. Повышение эффективности работы сall-центров // Вестн. связи. – 2005. – № 4. – С. 142-143.
7. Пшеничников А. П. Обобщенная модель call-центра / А. П. Пшеничников, М. С. Степанов // T-Comm: Телекоммуникации и трансп. – 2011. – № 7. – С. 125-128 : ил. – Библиогр.: 10 назв. ; То же [Электронный ресурс]. – URL:
http://cyberleninka.ru/article/n/obobschennaya-model-call-tsentra (16.02.2017)
8. Росляков А. В. Центры обслуживания вызовов (Call Centre) / А. В. Росляков, М. Ю. Самсонов, И. В. Шибаева. – М. : Эко-Трендз, 2002. – 267 с. : ил. – Библиогр.: 65 назв.
9. Савостицкий Ю. А. Сall-центр: обоснование модернизации // Электросвязь. – 2009. – № 6. – С. 40-41.
10. Саушкин О. Интеллектуальная платформа обработки вызовов / О. Саушкин, С. Ардашев // BYTE/Россия. – 2004. – № 4. – С. 48-50 : ил.
11. Сергеев Р. Контакт-центры на пути к оптимуму // LAN: Журн. сетевых решений. – 2008. – Т. 14, № 5. – С. 52-57.
12. Степанов И. В. Влияние интеллектуальной маршрутизации вызовов на функционирование call-центров / И. В. Степанов, И. В. Киселев // T-Comm: Телекоммуникации и трансп. – 2010. – № 4. – С. 51-53 : ил. – Библиогр.: 5 назв. ; То же ; [Электронный ресурс]. – URL:
http://cyberleninka.ru/article/n/vliyanie-intellektualnoy-marshrutizatsii-vyzovov-na-funktsionirovanie-call-tsentrov (16.02.2017)
13. Степанова И. В. Результаты разработки специализированного программного обеспечения трафика экстренных служб / И. В. Степанова, И. В. Кисилев // Tам же. – 2010. – Т. 4, № 7. – С. 64-65. ; То же [Электронный ресурс]. – URL:
http://elibrary.ru/item.asp?id=17332988 (16.02.2017)
14. Столяр Д. Современные решения по автоматизации сall-центров // Технол. и средства связи. – 2010. – № 4. – С. 44, 46-48.
15. Флейшер Дж. Перспективы развития технологий для сall-центров // Сети и системы связи. – 2005. – № 6. – С. 62-66.
16. Халутин В. А. Обслуживание e-mail обращений с помощью сall-центра // Научная сессия ГУАП : сб. докл. Ч. 2. Техн. науки. – СПб. : СПбГУАП, 2006. – С. 215-217 : ил. – Библиогр.: 1 назв.
