Просмотр запроса №32914
Вопрос
.
Добрый вечер!
Уважаемая Библиотека, уважаемые Библиографы, помогите, пожалуйста, найти
источники литературы по теме" Методика составления смягчающего ответа на клиентскую претензию".
Спасибо
Уважаемая Библиотека, уважаемые Библиографы, помогите, пожалуйста, найти
источники литературы по теме" Методика составления смягчающего ответа на клиентскую претензию".
Спасибо
Ответ
[2017-11-18 12:45:55] :
Здравствуйте. Предоставить список литературы по Вашей теме в рамках Виртуальной службы не представляется возможным, т. к. запрос сформулирован слишком узко. Предлагаем материалы более общего характера для начала работы над темой (источники – БД E-library, Арбикон, ИПС Google Академия):
1. Глинник К.А. Эффективное общение с недовольными клиентами [Электронный ресурс] / К.А. Глинник, Я.Н. Говор // Cборник тезисов 71-й научной конференции студентов Института бизнеса и менеджмента технологий Белорусского государ¬ственного университета, 15 мая 2014 г., Минск. – Минск, 2014. – С.248. – URL: http://elib.bsu.by/bitstream/123456789/102264/1/%D0%93%D0%BB%D0%B8%D0%BD%D0%BD%D0%B8%D0%BA_%D0%93%D0%BE%D0%B2%D0%BE%D1%80.docx (17.11.2017).
2. Гордейко С.Г. Контроль качества обслуживания как часть управления клиентским портфелем // Клиентинг и упр. клиентским портфелем. – 2013. – № 3. – С. 162-171.
3. Лобанова Т.Н. Психологические аспекты в работе с клиентами // Упр. продажами. – 2001. – № 1. – С. 48-55.
4. Мальцев Э.В. О новых подходах к работе с претензиями клиентов банка – физических лиц // Экономика и социум. – 2017. – № 7 (38). – С. 335-341.
5. Манн И.Б. Фидбэк : получите обратную связь! : руководство для всех, у кого есть клиенты / Игорь Манн, Елена Золина. – М. : Манн, Иванов и Фербер, 2015. – 294 с. : ил. ; То же [Электронный ресурс]. – URL: (открыть ссылку) (17.11.2017).
6. Шилкина А.Т. Управление претензиями потребителей в интегрированной системе менеджмента предприятия / А.Т. Шилкина, Р.В. Казанкин // Вестн. Волжского ун-та им. ВН Татищева. – 2016. – Т. 2, № 3. – С. 222-227.
1. Глинник К.А. Эффективное общение с недовольными клиентами [Электронный ресурс] / К.А. Глинник, Я.Н. Говор // Cборник тезисов 71-й научной конференции студентов Института бизнеса и менеджмента технологий Белорусского государ¬ственного университета, 15 мая 2014 г., Минск. – Минск, 2014. – С.248. – URL: http://elib.bsu.by/bitstream/123456789/102264/1/%D0%93%D0%BB%D0%B8%D0%BD%D0%BD%D0%B8%D0%BA_%D0%93%D0%BE%D0%B2%D0%BE%D1%80.docx (17.11.2017).
2. Гордейко С.Г. Контроль качества обслуживания как часть управления клиентским портфелем // Клиентинг и упр. клиентским портфелем. – 2013. – № 3. – С. 162-171.
3. Лобанова Т.Н. Психологические аспекты в работе с клиентами // Упр. продажами. – 2001. – № 1. – С. 48-55.
4. Мальцев Э.В. О новых подходах к работе с претензиями клиентов банка – физических лиц // Экономика и социум. – 2017. – № 7 (38). – С. 335-341.
5. Манн И.Б. Фидбэк : получите обратную связь! : руководство для всех, у кого есть клиенты / Игорь Манн, Елена Золина. – М. : Манн, Иванов и Фербер, 2015. – 294 с. : ил. ; То же [Электронный ресурс]. – URL: (открыть ссылку) (17.11.2017).
6. Шилкина А.Т. Управление претензиями потребителей в интегрированной системе менеджмента предприятия / А.Т. Шилкина, Р.В. Казанкин // Вестн. Волжского ун-та им. ВН Татищева. – 2016. – Т. 2, № 3. – С. 222-227.