Публикации

Свидетельством изменений в традиционном справочно-библиографическом обслуживании (СБО) являются создаваемые в отечественных библиотеках виртуальные справочные службы (ВСС), которые часто называют "виртуальной справкой". Они ориентированы на обслуживание удалённых пользователей и предоставление в ответ на запросы готовой информации как в виде ссылок на имеющиеся сетевые ресурсы, так и в привычной для пользователей форме - в виде библиографических списков и фактографических данных. Создание таких справочных служб объясняется объективными причинами: увеличением российских интернет-ресурсов, которые используются при выполнении запросов пользователей; формированием новой пользовательской аудитории, испытывающей потребность в круглосуточном доступе к электронным каталогам библиотек, получении электронных копий документов и помощи высококвалифицированных библиографов; готовностью профессионального сообщества к освоению новых форм обслуживания пользователей.

За рубежом ВСС появились более 10 лет назад (1), а в нашей стране только в последние два-три года. Новизна этого направления обслуживания, а также активность библиотек в освоении новых организационных форм и технологических разработок, формирующих ВСС, обусловливают необходимость осмысления того, являются ли такие службы логическим продолжением СБО и его проекцией в Интернете, или это самостоятельная разновидность информационного обслуживания. Если подходить к этому вопросу формально, то практически все элементы системы традиционного СБО присутствуют в сетевом аналоге: пользователи и запросы; библиографы и ответы на запросы; ресурсная база, используемая при выполнении запросов, включая фонд выполненных справок. Существуют и привычные связи, объединяющие перечисленные элементы в единое целое, а именно технология выполнения запросов и организационные формы обслуживания. Цель данной статьи - рассмотреть проявления вышеозначенных элементов системы в среде Интернета и описать существующие организационные формы онлайнового СБО удалённых пользователей.

За рубежом междисциплинарные исследования этой категории пользователей проводятся активно и систематически более 20 лет с привлечением психологов, социологов, лингвистов. В рамках информационно-библиотечной деятельности исследования начались с автоматизированного мониторинга, позволившего изучить обращение удалённых пользователей к первому поколению информационно-поисковых служб (ИПС), ориентированных на конечного пользователя, а именно к общедоступному интерактивному каталогу (online public access catalog - ОРАС) библиотек. Объектом большинства исследований было поведение пользователей при проведении онлайнового поиска, в частности, особенности формулирования информационных запросов при передаче в ИПС, время пребывания в сети. Если первоначально изучение информационного поиска было сфокусировано на системах и поддерживающих их функционирование технологиях, то позднее использовались когнитивные и бихевиориальные (поведенческие) подходы для изучения комплексной сущности информационного поиска пользователей не только в электронных каталогах, но и в Интернете.

В нашей стране Интернет стал предметом гуманитарных исследований недавно. О важности подобных исследований свидетельствует возрастающий поток работ по различным аспектам социальных коммуникаций. Исследования ведутся в рамках психологии, изучающей деятельность людей в Интернете, социологии, рассматривающей сетевую среду как социальное явление, и коммуникативистики. Поскольку в профессиональной психологической и социологической литературе мировая информационная сеть представлена как "социальная виртуальная реальность", основу которой создаёт сообщество пользователей, активно действующих в новой среде, внимание исследователей привлечено к проблемам, по своей природе социальным, в частности к различным видам сетевой деятельности (познавательной, игровой, коммуникативной). Исследования фокусируются на изучении воздействия Интернета на личность, определении гендерной специфики деятельности в сети, трансформации общения в сетевой среде (виртуальной идентичности, стратификации сетевых сообществ), проблемах дистанционного обучения. Несмотря на появление в нашей стране нового типа социального сообщества - пользователей Интернета, специалисты отмечают ограниченность исследований, связанных с анализом деятельности людей в сетевом пространстве, из-за отсутствия в русскоязычном сегменте Интернета "критической массы" занятых такой деятельностью пользователей (2). Вместе с тем потребности членов сетевых сообществ в первом приближении определены (3). Это потребности в едином профессиональном информационном пространстве, аккумулирующем в одном месте данные об информационные ресурсах, созданных разными авторами, в разных форматах, расположенных на разных сайтах; в сетевых сервисах, обеспечивающих постоянную, оперативную и гарантированную информированность о появлении в информационном пространстве профессионально интересных материалов; в помощи при возникновении информационной перегрузки.

Что касается отечественных библиотечных удалённых пользователей, то количественные характеристики определяются с трудом. Очевидно, что таких пользователей много, и это подтверждается ежегодной статистикой посещаемости сайтов крупных научных библиотек. Во многих библиотеках посещаемость удалённых пользователей равняется или больше реальной посещаемости читальных залов. По зарубежным библиотекам можем привести следующие данные: в 2003 г. посещаемость Национальной библиотеки Нидерландов составляла 86 120 человек, а виртуальная посещаемость сайта 11 625 300 пользователей. В ежегодном отчете Британской библиотеки за 2003-2004 гг. указывается, что при реальной посещаемости читальных залов 397 400 посещений общее количество удалённых пользователей на сайте библиотеки составило почти 2,5 млн. В РНБ в 2003 г. общее количество посещений читальных залов составило 1,4 млн, а посещаемость сайта более 1 млн. В РГБ по итогам того же года реальная посещаемость приблизилась к 999 200 человек, а сайт библиотеки посетили 3,4 млн удалённых пользователей.

Очевидно, что данная аудитория будет увеличиваться по мере распространения интернет-технологий, а также усиления содержательной насыщенности библиотечных сайтов. Значительную долю этой аудитории составляют пользователи, обращающиеся за помощью в поиске информации. В этой связи создаваемые ВСС являются не только организационной формой обслуживания, но и мощным инструментом изучения информационных потребностей новой группы. Пока практика показывает, что значительного тематического, хронологического и типологического отличия запросов, получаемых ВСС, от запросов в устной форме на библиографических пунктах и в письменной форме по почте, нет. Разница заключается в ориентированности на получение не библиографической, а полнотекстовой информации.

Внедрение информационных технологий в СБО поставило профессиональное библиотечное сообщество перед необходимостью переосмысления роли и места библиографа в современной электронной среде. Основное положение теоретических дискуссий состоит в том, что рост домашнего использования Интернета, развитие полнотекстовых ресурсов и свободное представление их в сети, а также увеличение самостоятельного доступа к ним пользователей может привести к исчезновению спроса на традиционные услуги справочных служб библиотек, потребности в промежуточном звене между информацией и пользователями. Кроме того, коммерциализация информационной среды может привести к появлению альтернативных организаций, учреждений и фирм, предоставляющих пользователям аналогичные услуги по поиску, извлечению информации и трактовке содержащихся в источниках данных.

Какова в таком случае судьба библиографов как профессионалов в области поиска информации библиографическими средствами? Сейчас появляются ВСС, в которых специалисты, отвечающие на запросы пользователей, определяются как "операторы". Это непривычно для библиотек, поскольку принято считать, что данное название используется для характеристики людей, работающих в сферах производства и осуществляющих рутинные и повторяющиеся функции. Вместе с тем поиск информации является интеллектуальным процессом, во всяком случае, если речь идёт о традиционном библиографическом тематическом и фактографическом поиске. Если обратиться к автоматизированному поиску с помощью ИПС, то логика обоснования его интеллектуального характера может быть следующей. Эффективность автоматизированного поиска через ИПС определяется точностью поискового предписания, а при множественном результате - качеством оценки и отбора источников, наиболее соответствующих запросам пользователей. Это зависит от специалиста, владеющего профессиональными знаниями и навыками определения поисковой стратегии, терминологического отображения запроса, критериями оценки ресурсов. Весьма верным представляется утверждение о том, что в электронной среде "типологический поиск почти всегда носит вероятностный характер" (4), но задача специалиста и состоит в том, чтобы максимально его снизить.

Говоря о необходимости точного определения специализации сотрудников ВСС, целесообразнее использовать определение "библиограф", во всяком случае если речь идет о ВСС, создаваемых на базе отечественных библиотечных учреждений. Конечно, нельзя не учитывать, что функции библиографов становятся значительно шире, и это определяется прежде всего тем, что полнотекстовый поиск начинает теснить библиографический, а конечный результат СБО, справка, уже не ограничивается предоставлением библиографической информации. Возможно, весьма скоро профессиональное сообщество столкнётся с необходимостью определить, как это происходит за рубежом, кто такой современный специалист СБО - "специалист по информационному доступу" (information access specialist), "инженер знаний" (knowledge engineer), "электронный библиотекарь" (digital librarian). Введение же в оборот определения "оператор" ещё более расширяет существующий разрыв между традиционным и онлайновым СБО, а задача состоит в том, чтобы этот разрыв уменьшать. Онлайновое СБО не должно отрываться от традиционного, а плавно вырастать из него.

Ответ на разовый запрос пользователя может рассматриваться в качестве самостоятельного элемента системы СБО, который в традиционной среде может принимать форму библиографической справки, библиографической консультации, отказа в СБО, перенаправлении пользователя в другие библиотеки. В онлайновом варианте обслуживания ответ на запрос пользователя может быть в форме справки, методической консультации по поиску информации, отказе в выполнении запроса, перенаправления в другие ВСС.

Справки. Единицей измерения содержания традиционного СБО является библиографическая справка. В соответствии с ГОСТ 7.0-99 "Информационно-библиотечная деятельность, библиография. Термины и определения" библиографическая справка - это "ответ на разовый запрос, содержащий библиографическую информацию о наличии и (или) местонахождении документа (адресная справка), о содержании библиографической информации по определенной теме (тематическая справка), об отсутствующих или искаженных в запросе элементах библиографического описания (уточняющая справка)", а фактографическая справка - "ответ на запрос, содержащий фактические сведения". Фактографическая справка, выполняемая методом библиографического поиска, в большинстве случаев содержит библиографическую информацию в виде ссылки на источник информации. Поэтому часто в традиционном СБО фактографическая справка рассматривается как библиографическая (5). В онлайновом СБО мы не можем применять определение "библиографический" относительно базового понятия "справка", поскольку пользователь может запрашивать не только библиографическую, но и полнотекстовую информацию, представленную в электронной форме в Интернете, либо в полнотекстовых базах данных. Соответственно, конечный результат работы библиографа в виде справки (6) может предоставляться пользователям не только в виде библиографической информации, но и в виде ссылок на полные тексты документов. Технологически библиографическая справка включает в себя разовый библиографический запрос + библиографический поиск + ответ пользователю. При этом под библиографическим поиском применительно к СБО мы понимаем поиск информации по совокупности элементов библиографического описания. Соответственно технология справки при онлайновом обслуживании включает в себя разовый запрос пользователя (без определения степени свёртывания предоставляемой информации) + библиографический/ полнотекстовый поиск информации + ответ пользователю. Исходя из этого, предлагается рассматривать любой ответ, предоставляемый удаленному пользователю ВСС, как конечный результат работы библиографа над запросом и определять его как "справка".

Справки ВСС можно разделить по роду выдаваемой информации на тематические, адресные, уточняющие и фактографические.

Тематические справки ВСС предоставляются в виде списков, состоящих из библиографических описаний традиционных изданий. Справки могут состоять из списков документов, размещённых в Интернете. Некоторые службы идут по пути предоставления списка гиперссылок, обозначающих местоположение таких документов в сети (uniform resource locator - URL). Более качественный уровень выполнения запросов обеспечивается лишь в том случае, если такой список сопровождается библиографическим описанием сетевого ресурса или документа. При этом электронный адрес документа, размещённого в сети (URL), является составной частью библиографического описания. Распространённым вариантом тематической справки ВСС является комбинация библиографических списков и электронных адресов.

По трудоёмкости выполнения справки ВСС делятся на простые и сложные. В традиционном варианте в основе разделения библиографических справок на простые и сложные лежит ресурсная обеспеченность, необходимость просмотра значительного количества источников за большой хронологический период, постраничного просмотра. В онлайновом варианте простые справки подразумевают ответ на запрос пользователя, при котором ему выдаётся библиографический список, получаемый в результате автоматизированного поиска в электронном каталоге и базах данных. Сложные справки - это справки, при выполнении которых библиограф производит качественный отбор и группировку материала, получаемого в результате автоматизированного поиска; корректирует библиографическое описание в соответствии с ГОСТом; использует традиционный справочно-библиографический аппарат и дополняет библиографический список библиографическими описаниями, набиваемыми вручную. При выполнении тематических справок обязательным условием является приведение библиографических описаний в соответствие с действующим ГОСТ 7.1-2003 "Библиографическая запись. Библиографическое описание. Общие требования и правила составления". Тематические справки передаются в традиционную службу СБО, если объём выдаваемой информации превышает 20 библиографических описаний.

Адресные и уточняющие справки в ВСС представляют собой ответы на запросы, связанные с предоставлением пользователям уточнённой библиографической информации о конкретном издании и месте его хранения. Форма выдачи - библиографическое описание документа и шифр хранения в библиотеке. Часто удалённые пользователи обращаются в ВСС с просьбой уточнить, имеют ли конкретные издания электронные варианты и по какому адресу в сети их можно найти.

Фактографические запросы могут предоставляться в виде конкретных данных с указанием традиционных и электронных источников информации, откуда извлекались данные (библиографическая информация), а также в виде ссылки на полнотекстовый документ, содержащий искомую фактографическую информацию.

Методические консультации по поиску информации включают предоставление удалённым пользователям текстовой информации обучающего характера, разъясняющей, как пользоваться электронным каталогом библиотеки и ориентироваться в российских и зарубежных информационных ресурсах. Возможно предоставление информации о правилах оформления библиографического списка, составления библиографического описания, систематизации документов, их аннотирования и реферирования. На практике консультация может выполняться в комплексе со справкой. К консультациям относятся ответы на вопросы, связанные с режимом работы библиотеки, расположением читальных залов, отдельных частей СБА, условиями предоставления сервисных услуг и т.п. Обучение пользователей через ВСС может стать важным направлением работы библиографов.

Отказ в выполнении запроса производится в случае некорректной формулировки запроса, а также если запрос не может быть выполнен в соответствии с принятыми ВСС ограничениями (например, не принимаются запросы, связанные с предоставлением информации развлекательного характера; готовые студенческие рефераты; сложные запросы и др.). Отказ в выполнении запроса в ВСС не означает отказа в его выполнении справочным подразделением библиотеки. Это относится, например, к сложным запросам.

Перенаправление запроса в другие ВСС (переадресование запроса) также является формой справки и обозначает предоставление контактной информации тех ВСС, которые могут выполнить запрос более оперативно и качественно.

Исходно задаваемые параметры обслуживания ВСС, в частности оперативность, выражающаяся в сроках выполнения запросов, обусловливает возможность использования при обслуживании удалённых пользователей преимущественно тех ресурсов, которые представлены в электронной форме - это собственные электронные каталоги библиотек, онлайновые полнотекстовые и библиографические базы данных, ресурсы Интернета. Традиционные справочно-библиографические издания также используются при выполнении запросов ВСС, но избирательно, в ряде конкретных случаев, когда запрос не может быть выполнен только на основе электронной ресурсной базы из-за её недостаточной хронологической глубины. Особенности формирования ресурсной базы для ВСС требуют отдельного рассмотрения.

Онлайновое СБО предполагает наличие двух уровней реализации.

На первом создаётся массив информации справочного характера, к которому пользователь может обращаться и самостоятельно осуществлять поиск по определённым параметрам. Не все запросы, с которыми пользователи обращаются в справочно-библиографические отделы, являются уникальными. Часто они бывают если не повторяющимися, то сходными. Именно поэтому возможно многократное использование ответов на запросы, полученные в разное время.

На втором уровне пользователь, не найдя требуемой информации в массиве данных, обращается к библиографу за высококвалифицированной помощью. В традиционном СБО совокупный СБА библиотеки на протяжении десятилетий включал помимо каталогов/картотек и справочно-библиографического фонда (СБФ), также фонд (архив) выполненных запросов, формируемых с целью сокращения времени поиска информации и повторного обращения к уже найденной информации. Следует отметить, что, вступив в период активного внедрения информационных технологий в практику обслуживания, библиотеки начали проводить эксперименты по переводу этих архивов в электронную форму. Однако широкого распространения разработки не получили. В настоящее время программное обеспечение, используемое при обслуживании удалённых пользователей в рамках ВСС, даёт возможность автоматически генерировать базы данных запросов - ответов, которые позволяют не только сохранять разнообразную информацию о пользователях, их запросах, источниках предоставления информации и непосредственно ответах, но и осуществлять поиск в массиве по всему спектру поисковых характеристик, включая поиск по ключевым словам в любом текстовом фрагменте. За рубежом такие базы получили название "базы знаний", в отечественной терминологии они обычно определяются как "архив выполненных запросов" (в РНБ), "архив пользователя" (library.ru) и др.

По нашему мнению, ВСС представляет собой форму организации онлайнового СБО. Все работающие в российском информационном пространстве ВСС обладают рядом схожих характеристик: в качестве основного средства взаимодействия с удалёнными пользователями применяется преимущественно web-форма запросов (электронная почта используется как дополнительное средство в редких случаях) (7); практически все службы сохраняют результаты поиска информации, формируя каталоги, массивы или базы данных выполненных запросов, что даёт пользователям возможность самостоятельно осуществлять поиск информации перед непосредственным обращением к библиографам; запросы выполняются в сжатые сроки, что влечёт за собой жёсткое ограничение круга используемых источников (для ряда служб это только ресурсы Интернета); отсутствует библиографическое интервью, которое в традиционной практике проводится для уточнения запросов пользователей; отсутствует обратная связь, что не позволяет проводить оценку качества предоставляемой информации, а значит и обслуживания.

Несмотря на небольшое количество представленных в российском сегменте Интернета библиотечных ВСС (их всего 16 на декабрь 2004 г.), можно проследить формирование двух самостоятельных моделей обслуживания, каждая из которых имеет свои особенности. За рубежом обычно типология ВСС выстраивается в зависимости от использования технологий взаимодействия с удаленными пользователями (электронная почта, chat, web-формы запросов). В основе нашего деления конечный результат деятельности ВСС - информация, которая выдается пользователям. Исходя из этого, условно обозначим ВСС как Интернет ориентированные (модель 1) и библиографически ориентированные (модель 2). Модель 1 представлена корпоративной службой портала Library.ru (www.library.ru); модель 2 - виртуальной справочной службой РНБ "Спроси библиографа" (www.vss.nlr.ru).

Модель 1 предоставляет готовую информацию в ответ на запросы, по сути, переадресуя пользователей к сетевым ресурсам. Службы, поддерживающие данную модель обслуживания, имеют пользовательскую аудиторию, ориентированную на получение исключительно полнотекстовой информации. В качестве основной и единственной формы ответа на запрос выступают гиперссылки на размещённые в сети ресурсы, а основным инструментом поиска являются информационно-поисковые службы (ИПС) Интернета. Их персонал определяется как "операторы". Несмотря на естественные физические ограничения и текстовой характер общения с удаленными пользователями, в службах принята демократичная, свободная манера общения. Среди качественных характеристик следует отметить обязательность приёма всех запросов, поступающих в корпоративную службу, профессиональный поиск в Интернете, формирование поискового массива выполненных запросов, большое количество принимаемых ежедневно запросов. Для модели 2 характерно то, что обращающиеся в библиографические службы пользователи ориентированы на получение не только полнотекстовой, но и библиографической информации. Формы ответов на запрос в таких службах более разнообразны и могут быть представлены в виде готовых тематических библиографических списков, ссылок на электронные адреса полнотекстовых сетевых документов, комбинаций списка и адресов ссылок. Помимо этого, при выполнении запросов, выявляющих конкретные издания в фондах библиотеки, пользователь получает уточненное библиографическое описание с указанием места хранения. Ответы же на запросы фактографического характера могут содержать факты и данные с обязательным указанием источника информации. Подобное разнообразие ответов на запросы удалённых пользователей может быть лишь в том случае, если Интернет является не единственным инструментом поиска, а лишь одним из нескольких. Так, при выполнении запросов пользователей в библиографически ориентированных службах используется электронный каталог не только библиотеки, на базе которой создана ВСС, но и других библиотек. Важной составной частью ресурсной базы являются онлайновые базы данных, доступные как в режиме свободного доступа (Российской книжной палаты, Института научной информации по общественным наукам, Государственной центральной научно-медицинской библиотеки), так и закупаемые библиотекой по подписке (Всероссийского института научной и технической информации, Федерального института промышленной собственности и др.). В отдельных случаях возможно использование традиционного справочно-библиографического аппарата библиотеки. Персонал в таких службах определяется как "библиографы". Использование в названии профессиональной библиотечной специализации, обозначающей в широкой трактовке специалиста в области библиографии, а в более частной - специалиста в области поиска информации библиографическими средствами, указывает на жесткую "привязку" службы к библиотеке, на базе которой она создается и функционирует. Поэтому вполне естественно стремление к максимальному соответствию стандартов деятельности ВСС стандартам деятельности традиционного СБО (обязательность принятия всех запросов, указания источников информации, качество предоставляемой информации, использование ВСС для развития информационной культуры пользователей путём предоставления информации консультационного характера и др.). Если же обратиться к межличностному взаимодействию, то здесь присутствует строгость и лаконичность текстового общения.

Сравнение двух моделей организации ВСС позволяет сделать вывод, о том, что модель 1, универсальная по тематике принимаемых запросов, направлена на удовлетворение общеобразовательных информационных потребностей населения и учебных потребностей студентов. Её можно считать наиболее применимой в публичных библиотеках, а также библиотеках другой типологической принадлежности с небольшими по объему фондами (соответствующими информационным потребностям обслуживаемой аудитории), сложившейся практикой "неиспользования" уже упоминавшихся внешних библиографических и полнотекстовых баз данных, а также персоналом, имеющим опыт выполнения запросов в рамках обслуживаемой пользовательской аудитории. Возможна реализация данной модели ВСС на базе других учреждений и организаций, необязательно библиотек. Модель 2, также универсальная по тематике выполняемых запросов, рассчитана на удовлетворение учебных информационных потребностей студентов и научных специалистов различного профиля. Она применима в универсальных научных библиотеках с большими по объёму фондами и коллекциями, структурированным СБА, наличием собственной системы электронных каталогов и доступа к внешним онлайновым базам данных, а также персоналом, имеющим опыт выполнения запросов в рамках обслуживаемой пользовательской аудитории. Обе модели ВСС активно развиваются, не противореча и достаточно эффективно дополняя друг друга, предлагая всем категориям потребителей именно те услуги Интернета, в которых они нуждаются.

Информационные технологии позволяют перенести многие виды профессиональной деятельности в сетевую среду, необязательно в точной их проекции. Получив Интернет-воплощение, СБО выигрывает в оперативности, масштабе обслуживаемой пользовательской аудитории, в предоставлении не только библиографической, но и полнотекстовой информации, в обеспечении доступности услуг для пользователей, которые в традиционной среде этими услугами не пользовались. Одновременно остаются "добрые старые традиции", которые могут быть утеряны. Главная задача библиотечного сообщества, которое в разной степени вовлечено в процессы создания ВСС, состоит в том, чтобы максимально сохранить основные принципы обслуживания, на которых базировалась работа многих поколений библиографов, - профессионализм поиска информации, её качество и достоверность.