Виртуальная справочная служба (Российская национальная библиотека)
Организатор проекта - Российская национальная библиотека
ВИРТУАЛЬНАЯ СПРАВОЧНАЯ СЛУЖБА "СПРОСИ БИБЛИОГРАФА"
Выходной день
в базе запросов: 35391

Публикации

Жабко Е.Д. Кто ищет, тот всегда найдет. Виртуальная справочная служба РНБ "Спроси библиографа" - новые возможности обслуживания удаленных пользователей

Одной из зримых тенденций последних лет является перенос многих видов профессиональной библиотечной деятельности в сетевую среду. И если раньше это касалось только комплектования и каталогизации, то в настоящее время и обслуживание пользователей получает свое развитие в Интернет. Вслед за электронной доставкой документов, дополнившей возможности традиционного МБА, во всех типах библиотек появляются онлайновые справочные службы, более известные как "виртуальные справочные службы" (ВСС). Созданные службы ориентированы на обслуживание удаленных пользователей и предоставление им в ответ на запросы готовой информации как справочно-библиографического, так и полносодержательного характера. Информация может предоставляться как в виде ссылок на имеющиеся в сети ресурсы, так и в достаточно привычной для пользователей форме - в виде библиографических списков, а также фактографических данных. Особенность обслуживания состоит в том, что физическая разобщенность пользователей и библиографов, ведет либо к трансформации, либо к полному исчезновению библиографического интервью, обычно проводимого для уточнения запросов пользователей.
В целом, обслуживание пользователей через электронную почту присутствовало в структуре обслуживание отечественных библиотек еще с конца 1990х гг., но организационно это направление стало выделяться совсем недавно. Нельзя не отметить ВСС ЦБС "Киевская" г. Москвы, ОУНБ Екатеринбурга и Кемерово, Муниципальной библиотечно-информационной системы г. Томска. Год назад появилась и первая корпорация, совместно выполняющая запросы пользователей и представленная на сайте Library.ru. Эти службы, пока немногочисленные, хотя во многом похожи, но уже начинают постепенно "приобретать свое лицо", отражая в той или иной степени типологические особенности тех библиотек, на базе которых они создаются. В особом ряду стоят универсальные научные библиотеки, обладающие собственной мощной ресурсной базой: фондами и коллекциями, справочно-поисковым аппаратом, генерируемыми локальными электронными ресурсами. Именно фактор ресурсной обеспеченности позволяет им при создании виртуальных справочных служб ориентироваться не только на предоставление Интернет ресурсов, но предоставлять ответы на запросы, выполнение которых основано на использовании всего комплекса имеющихся в распоряжении библиографов источников информации, включая традиционный СБФ.
В этой связи, при работе над проектом РНБ "Спроси библиографа" прежде всего, определялись цели и ценности. Обычно, определение цели какой-либо деятельности подразумевает создание модели конечного результата работы. Когда мы говорим "цель", то задаем вопрос "Что мы хотим видеть при завершении проекта?" Когда же мы говорим "ценности", то спрашиваем "Для кого и для чего мы это делаем?". Основная цель проекта была определена, как создание стабильно функционирующей онлайновой справочно-библиографической службы, выполняющей запросы пользователей, независимо от того, являются ли они читателями библиотеки или нет, в режиме удаленного доступа. Ценностей было значительное количество, среди которых, наверное, целесообразно отметить следующие: расширение возможностей традиционного СБО за счет использования Интернет технологий; количественное увеличение пользовательской аудитории РНБ и предоставление возможности находящимся вне библиотеки пользователям оперативно пользоваться услугами высококвалифицированных библиографов; пропаганда фондов и коллекций библиотеки и др.
Следует отметить, что Российская национальная библиотека, открывшая на своем сайте службу "Спроси библиографа" в апреле 2004 года, шла к этому событию долго и последовательно. Основные этапы создания службы можно представить следующим образом: 1997г. - подключение РНБ к Интернет и организация 2-х Интернет классов; 1999г. - начало обслуживания пользователей через электронную почту; 2001г. - обслуживание удаленных пользователей через web-формы запросов; 2002г. - реализация совместного с Иллинойским университетом (США) проекта по обслуживанию пользованию через сhat (тестирование программного продукта CTWEB) ; 2004г. - создание ВСС "Спроси библиографа".
Каждый из пройденных этапов был важен с точки зрения накопления опыта работы с онлайновыми ресурсами, формирования ресурсной обслуживания, формирования представлений о том, какой должна быть виртуальная служба НБ, ее роли и месте в системе информационного обслуживания как самой библиотеки, так и в информационном пространстве страны. Было очевидно, что вновь создаваемая служба должна не только дополнять возможности традиционного СБО, но и обслуживать удаленных пользователей, максимально опираясь на те принципы, которые всегда отличали РНБ от других библиотек, как библиотеку одновременно национальную и универсальную научную. А этими принципами на протяжении многих лет были:
- универсальный характер принимаемых запросов при отраслевом принципе обслуживания (охватываются все тематические направления; запросы выполняются сотрудниками, специализирующимися по отраслям знаний; принимаются все типы запросов - библиографические, фактографические и др.);
- специализация справочного обслуживания, как по отраслям знаний, так и типам документов (наличие справочных служб при отделах эстампов, картографии, нормативно-технических документов, русском и иностранном журнальном фондах);
- гарантированная полнота ответов, обусловленная полнотой фондов и коллекций, формируемых на основе обязательного экземпляра для отечественных и максимального полного комплектования для иностранных изданий;
- обязательное документальное подтверждение отсылаемых пользователям данных с указанием источников получения информации;
- обслуживание осуществляется как основе использования традиционных источников справочно-библиографического характера, так и электронных ресурсов, доля которых в совокупном СБФ НБ постоянно возрастает;
- преимущественная ориентация на использование собственного СПА и СБФ национальной библиотеки.
Именно эти принципы и стали основополагающими при создании службы "Спроси библиографа", само название которой должно было ориентировать пользователей на справочно-библиографическое обслуживание в его классическом понимании. Прежде всего, служба общедоступна для всех. Обратиться с запросом может любой пользователь, имеющий доступ в Интернет, не зависимо от возраста, уровня образования и места проживания, а также не зависимо от того, являются ли он читателем РНБ или нет. Все поступившие запросы выполняются в течение 2 рабочих дней бесплатно. Принимаются тематические и фактографические запросы по социально-экономической, гуманитарной, медико-биологической и технической тематике, а также запросы по определению наличия конкретного издания в фондах РНБ. Исходно было определено, что служба будет выполнять только те тематические запросы, выполнение которых не влечет за собой сложного библиографического поиска. Это обусловлено сроками выполнения запросов, поскольку известно, что выполнение сложных запросов сопряжено с большими временными затратами на поиск источников информации и, часто, их просмотра de visu. Любой же просмотр связан с необходимостью заказа изданий из основных фондов библиотеки. Кроме того, основной ресурсной базой для выполнения тематических запросов в службе стали собственные электронные каталоги библиотеки, включая сканированную копию ГАК, а также онлайновые базы данных внешних организаций - ИНИОН, ВИНИТИ, ГЦНМБ, РКП. Использование последних особенно полезно при поиске статей, поскольку в РНБ на настоящий момент нет ресурсов с аналитической росписью периодических изданий. Исключением является только информационно-поисковая система "Санкт-Петербург", позволяющая осуществлять библиографической и фактографической информации в информационном массиве более 40.000 записей по петербурговедению. Безусловно, работающие в службе библиографы, не ограничиваются использованием только электронных ресурсов при поиске требуемой информации, а при необходимости работают с традиционными каталогами и картотеками, а также изданиями справочно-библиографического фонда. Общий объем выдаваемой информации в ответ на тематические запросы пользователей варьируется от 5 до 20 библиографических записей. При получении сложных запросов, например подбор литературы по теме диссертационного исследования, пользователям дается ссылка на страницу Информационно-сервисного центра РНБ, который выполняет такие запросы на платной основе. Это представляется справедливым, поскольку поиск информации по диссертационной тематике является составной частью научной работы каждого ученого и должен осуществляться либо самостоятельно, либо, в крайнем случае, перепоручаться высококвалифицированным библиографам, а такие услуги в настоящее время предоставляются платно.
Положительно, с нашей точки зрения, может оцениваться то, что в большинстве случаев ответы на запросы пользователей сопровождаются шифрами хранения РНБ, предоставляя возможность пользователям заказать эти издания в читальных залах библиотеки, по МБА или в службе электронной доставки документов. Обязательным элементом ответа также является указание источника получения информации, сопровождаемое ссылкой на адрес в Интернете, те есть адрес его местоположения в сети. При выполнении запросов используются и сетевые ресурсы, однако коэффициент их использования не велик. Ссылки на размещенные в сети Интернет ресурсы составляют не более 10% от общего количества записей в ответе на запрос. Это принципиальное отличает ВСС "Спроси библиографа" от виртуальных служб публичных библиотек, которые преимущественно ориентированы на предоставление сетевой информации. Уже накопленный опыт работы показывает, что, несмотря на тематическое разнообразие, наибольшее количество запросов связано с социально-экономической и гуманитарной тематикой. Наиболее часто поступают запросы по экономическим наукам, истории, литературоведению, педагогике. В целом, тематические запросы составляют более половины от всех запросов, принимаемых службой. По данным анализа запросов за 3 месяца работы службы, процентное соотношение по типам запросов выглядит следующим образом: тематические запросы - 54%; запросы о наличии конкретных изданий в фондах РНБ - 26%; фактографические запросы - 15%; запросы ориентационного характера (режим работы библиотеки, услуги, информация о фондах, просьба проставить индексы ББК на публикациях и др.) - 4,5 %; запросы, сформулированные некорректно и отправленные повторно - 0,5%. Представляется, что хотя выборка не столь велика, такое деление вполне адекватно отражает картину пользовательского спроса на информацию, которая может предоставляться РНБ в рамках справочно-библиографического обслуживания удаленных пользователей. К сожалению, рамки данной публикации не позволяют подробно остановиться на особенностях выполнения запросов фактографического и ориентационного характера, имеющих свои особенности в той же мере, как и тематические. Единственное, на что необходимо обратить внимание, это значительное количество запросов, связанных с определением наличия конкретных изданий в фондах РНБ (26%). Столь высокий процент связан, по нашему мнению, с недостаточным умением пользователей самостоятельно использовать те электронные ресурсы, которые представлены на сайте библиотеки. А вместе с тем, сканированный Генеральный алфавитный каталог дает возможность идентифицировать отечественные издания по автору и заглавию за период с 1725 по 1997 гг., а хронологическая глубина электронного каталога позволяет осуществлять поиск по автору/ заглавию/ предметным рубрикам с 1989 г. На сайте РНБ представлены БД " Русская книга гражданской печати 18 века в фондах библиотек РФ (1708-1800)", БД " Издания на иностранных языках (с 1994г.-), БД коллекции "Россика" и ряд других ресурсов. В этой связи намечается разработка серии методических материалов, подробно знакомящих пользователей со спецификой поиска изданий в электронных каталогах библиотеки.
Прежде чем перейти к технологическим аспектам реализации проекта, отметим также, что в основе деятельности ВСС "Спроси библиографа" лежат обязательность выполнения всех принятых к работе запросов и предоставление ответов даже в случае отсутствия требуемой информации; оперативность выполнения запросов, определяемая ресурсной обеспеченностью и типом запроса; строгость и лаконичность межличностного взаимодействия персонала и пользователей; конфиденциальность информации о пользователе. Для упорядочивания работы службы введен ряд ограничений. Так, например, не выполняются запросы, связанные с предоставлением информации развлекательного характера (решение кроссвордов, участие в интеллектуальных играх, викторинах и др. конкурсов); не предоставляются электронные сканированные тексты документов (на сайте дается отсылка на ЭДД); запросы по специализированным фондам (отдел картографии, нот и звукозаписей, нормативно-технических документов) передаются библиографам соответствующих подразделений. Одновременно определены приоритеты обслуживания, например, это выполнение запросов, которые не могут быть выполнены на базе других библиотек.
Технологически работа службы выстроена следующим образом. Пользователь заполняет, вывешенную на сайте web-форму запроса, включающую именное и адресное поля (адрес электронной почты), поле с указанием города или региона проживания, поле с указанием цели запроса (научная, учебная, служебное задание) и, наконец, непосредственно поле, в котором в текстовой форме пользователь может достаточно развернуто в письменном виде сформулировать свой запрос. Отправив запрос, пользователь сразу получает ответ из ВСС с подтверждением приема запроса и его порядковый номер. В течение двух дней после отправки пользователь может на сайте найти ответ на свой запрос либо в разделе " Архив выполненных запросов", в котором все ответы на запросы представлены в последовательной нумерации, либо осуществить поиск по поисковому выражению в базе данных (раздел "Поиск в архиве"). Автоматически формируемая база данных обеспечивает поиск по ключевым словам и комбинации ключевых слов по текстам, как запросов, так и ответов. Возможно нахождение выполненного запроса и по каталогу запросов, где предметные рубрики объединяют все запросы по схожей тематике. Кроме того, пользователь имеет возможность обращения к виртуальным справочным службам библиотек и экспертным справочным службам в сети Интернет на основе постоянно поддерживаемого путеводителя, размещенного на web странице ВСС.
Вся работа персонала ВСС носит распределенный характер. Организует, координирует и управляет деятельностью службы администратор базы данных, который, входя по паролю, входит в базу, извлекает вновь поступившие запросы, присваивает им статус, код исполнителя, тематическую рубрику и распределяет по ответственным исполнителям. После этого запрос вновь помещается в БД. Далее - исполнители заходят по паролю в БД, видят те запросы, которые числятся за ними. После выполнения запроса, заносят ответ в специальное поле. Окончательная доработка запроса (представление на сайте, корректировка) производится администратором. Это позволяет использовать широкий круг специалистов-отраслевиков, которым направляются запросы по их тематике. Подбором Интернет ресурсов занимаются сотрудники участков доступа к удаленным ресурсам, имеющим больший опыт сетевого поиска по сравнению с работниками других подразделений информационно-библиографического отдела. Одной из положительных характеристик программного обеспечения, используемого в ВСС, является автоматического генерирование статистических рядов по ранее заданным параметрам: география получаемых запросов, цели обращения в службу, количество запросов выполняемых библиографами и др. Это позволяет проводить ежедневный контроль и анализ потока поступающих запросов. Даже самый беглый взгляд на статистические данные позволяет сделать вывод о том, что в службу в основном обращаются жители Санкт-Петербурга, Москвы и Дальнего Востока. Хотя в целом, географический разброс пока не столь велик - всего 50 городов Российской Федерации. В основном, пользователями службы становятся студенты и аспиранты, работающие над дипломными и диссертационными исследования, но достаточно высок процент запросов, связанных с подготовкой курсовых работ. Часто присылают свои запросы и коллеги из региональных библиотек.
Безусловно, опыт создания ВСС "Спроси библиограф", ориентированной на онлайновое справочно-библиографическое обслуживание удаленных пользователей не является уникальным. Особенно с точки зрения мировой практики. Но, это первый опыт создания ВСС, отражающей типологические особенности национальной библиотеки. Во всяком случае, разработчики проекта к этому стремились и далее будут прилагать усилия к тому, чтобы проекция справочно-библиографического обслуживания РНБ в сетевой среде была точной и, прежде всего, с позиции качества обслуживания. Если же говорить о нашей стране в целом, то это лишь один из этапов создания единой справочной информационной среды, в формировании которой принимают участие пока отдельные библиотеки. Но можно надеяться, что в самое ближайшее время, данное направление обслуживания будет последовательно развиваться. Об этом очень много говорилось на семинаре "Виртуальные справочные службы", который был организован в рамках международной конференции "Крым-2004". Одним из важных результатов проведения этого семинара является готовность специалистов, работающих в этой области, независимо от того называют они себя "операторами" или "библиографами", сотрудничать в различных сферах - пропаганде ВСС, создании условий для корпоративного взаимодействия библиотек при выполнении запросов, создания регламентирующих документов для поддержки совместной деятельности.

Новости

Ваш помощник