Виртуальная справочная служба (Российская национальная библиотека)
Организатор проекта - Российская национальная библиотека
ВИРТУАЛЬНАЯ СПРАВОЧНАЯ СЛУЖБА "СПРОСИ БИБЛИОГРАФА"
Выходной день
в базе запросов: 35391

Публикации

Справочное обслуживание в chat-режиме: эксперимент или новое направление развития?

Внедрение телекоммуникационных средств максимально приблизило библиотеки к читателям, находящимся в территориальной удаленности и не имеющим возможности придти в библиотеку за информацией и услугами. Обслуживание через веб-сайт уже стало достаточно привычным явлением для тех библиотек, которые имеют подключение к Интернет. Это и общее информирование о библиотеке и ее услугах, и поиск в электронном каталоге, и электронная доставка документов. Достаточно успешно начинает развиваться и выполнение запросов удаленных пользователей через электронную почту. Очевидно, что это - перенесение в новую электронную среду функции выполнения письменных запросов с добавлением возможности проведения удаленного библиографического интервью путем обмена электронными сообщениями. Что же касается справочного обслуживания в режиме chat, то это направление новое и в некоторой степени экспериментальное. Сhat-технологии стали применяться в зарубежных библиотеках только 2-3 года назад. Несмотря на столь короткий период, это направление развивается очень интенсивно. В профессиональной зарубежной периодической печати публикуются многочисленные статьи, проблематика обсуждается на национальных и международных конференциях. Что же это такое и как может быть использовано в отечественных библиотекаx?
Chat-обслуживание является одной из форм справочного обслуживания и представляет собой непосредственное общение "удаленный пользователь-библиограф" в режиме реального времени. Это позволяет выполнять запросы в режиме "запрос-ответ", аналогичное обычному традиционному обслуживанию на библиографических пунктах, только пользователь при этом может находиться не в читальном зале, а дома, на рабочем месте, в вузе. И если обслуживание через электронную почту распределено во времени, то chat -обслуживание позволяет обмениваться текстовыми сообщениями со скоростью не превышающей 10 секунд между взаимодействующими сторонами.
Следует отметить, что в настоящее время практически все современные формы обслуживания обусловлены уровнем как компьютерного, так и программного обеспечения. Технологической основой chat- обслуживания - является специальное программное обеспечение, позволяющее управлять двухсторонним диалогом между библиографом и удаленным пользователем. В настоящее время имеется несколько бесплатных программных приложений, распространяемых фирмами производителями программного обеспечения через Интернет. Начало внедрения chat-обслуживания за рубежом началось как раз с адаптации таких бесплатных универсальных программ. Чуть позднее появились коммерческие программные продукты, учитывающие специфику библиотечного справочного обслуживания. По данным печати, в настоящее время в США существует более 23 программных продуктов, поддерживающих сhat обслуживание в библиотеках.
За рубежом достаточно часты заимствование и адаптация специального программного обеспечения, используемого в электронной коммерции. Ее развитие стимулировало развитие систем, обеспечивающих персонифицированное обслуживание покупателей в веб-среде. Онлайновый бизнес потребовал программного обеспечения и услуг, дающих возможность предоставлять территориально удаленным покупателям-клиентам индивидуальную помощь. В первую очередь это касалось автоматической сортировки поступающих заказов и электронных сообщений с последующим распределением по категориям и направлением сообщений либо торговым агентам, либо непосредственно на склады, где хранятся товары. Второй важной особенностью программного обеспечения для электронной торговли являлась способность собирать и хранить электронные сообщения. Поскольку же библиотеки, в широком смысле, являются организациями, ориентированными на обслуживание, то в них применимы многие законы, принципы и соответственно программно-технологические решения и разработки, используемые в коммерческом секторе. Поэтому в основу программного обеспечения для библиотечного chat-а были положены разработки, взятые из электронной коммерции.
Какие же функции должна поддерживать программа, чтобы обеспечить выполнение библиографами выполнение запросов удаленных пользователей? Конечно, прежде всего chat-переписку и электронную почту.
Существуют и другие функции, поддержка которых необходима. Целесообразно остановиться на них подробнее.
База данных выполненных запросов. Идеальное электронное справочное обслуживание предполагает наличие 2-х уровней реализации. На первом уровне создается массив информации справочного характера, к которому пользователь может обращаться и самостоятельно осуществлять поиск по определенным параметрам. Не все запросы, с которыми пользователи обращаются в справочно-библиографические отделы, являются уникальными. Достаточно часто они бывают если не повторяющегося, то сходного характера. Именно поэтому возможно многократное использование ответов на запросы, полученных в разные периоды времени. На втором уровне пользователь, не найдя требуемой информации в базе данных, уже обращается к специалисту- поисковику за онлайновой помощью. Поэтому программное обеспечение справочного chat-обслуживания должно обеспечивать формирование базы запросов/ ответов с возможностью поиска по ключевым словам. Однако, идеал не всегда достижим. На современном этапе только немногие программы позволяют это делать. Стоимость этих программ достаточно велика и поэтому их использование в библиотеках ограничено. Большинство программ поддерживает лишь сохранение переписки с возможностью ее архивации, что в целом обеспечивает возможность повторного обращения к ней на основе последовательного просмотра сообщений.
Особенности обслуживания через chat состоят в том, что библиограф жестко привязан к персональному компьютеру и может использовать для выполнения запросов весьма ограниченное количество справочно-библиографических пособий. Если при традиционном обслуживании библиограф всегда может попросить пользователя подождать, подойти к стеллажам, на которых хранятся издания справочно-библиографического фонда и выбрать необходимый для ответа на запрос источник (справочник, энциклопедию, библиографический указатель и др.), то взаимодействие в сети такого времени не дает. Поэтому при выполнении запросов в chat можно рассчитывать только на собственные знания, а также те ресуры, которые могут поместиться на рабочем месте. Это несколько традиционных изданий и электронные ресурсы, доступные в сетевом режиме. За рубежом при chat обслуживании преимущественно используются локальные электронные ресурсы, онлайновые ресурсы размещенные как на сервере библиотеки, так и за ее пределами, а также ресурсы Интернет. Справочный потенциал англоязычного сегмента Интернет растет с каждым годом, что позволяет специалистам справочных отделов библиотек выполнять практически все типы запросов, не прибегая к традиционным ресурсам. Именно эта особенность и определяет необходимость программной поддержки функций работы с сетевыми ресурсами, одной из которых является совместный просмотр.
Совместный просмотр (co-browsing) - состоит в возможности взаимодействия с пользователем при одновременном контроле его веб- броузера. Особенна важна эта функция в тех случаях, когда пользователь работает с веб-ориентированными базами данных, электронными журналами. "Прозрачность" пользовательского броузера позволяет библиотекарю видеть, что в каждый текущий момент отображено на дисплее пользователя, как он ведет поиск и в нужно время предлагать ему необходимые веб-страницы, тем самым управляя его информационным поведением. Иногда для определения этой функции используется термин совместная навигация (co-navigating). Это связано с тем, что библиотекарь при помощи собственного курсора может визуально показывать пользователю, какие ресурсы и как он должен использовать. Пошаговая расшифровка процесса поиска информации может быть отослана по электронной почте пользователю после завершения работы вместе с URL адресами использованных ресурсов.
Заранее подготовленные сообщения. Любая работа в сетевом пространстве, в том числе и chat обслуживание, предполагает интенсивный обмен сообщениями, которые в большой степени типичны в отдельных составных частях каждого послания. Поэтому программное обеспечение для целях уменьшения времени на печатание текста, должно поддерживать функцию автоматического представления на дисплее стандартной информации (приветствий, информации по пользованию основными базами данных библиотеки, часто спрашиваемой адресной информации) для быстрого ответа пользователям.
Пароли и статистические отчеты. Как любое другое направление обслуживания, chat обслуживание должно анализироваться и изучаться с точки зрения используемости предлагаемых услуг и оценки их эффективности. Автоматический учет входящего и выходящего потока информации по заранее определяемым параметрам, формирование отчетов, поддерживаемое программным обеспечением, обеспечивает контроль процесса обслуживания. Использование паролей для персонала обеспечивает защиту системы, поскольку препятствует несанкционированному доступу посторонних к служебным модулям.
В середине 2001 года Информационно-библиографическим отделом (ИБО) Российской национальной библиотеки (РНБ) было получено приглашение от справочного отдела Славянской библиотеки Иллинойского университета (США) провести годичный эксперимент по использованию сhat-технологии для выполнения запросов пользователей. Эксперимент начался 1 февраля 2002 года. Исходно было определено, что в эксперименте обслуживание будет носить 2-х сторонний характер, при котором запросы выполняются обеими библиотеками. Если для американских коллег это продолжение и развитие привычной работы, то библиографы РНБ должны были решить ряд организационно-технологических проблем. Было понятно, что новизна формы обслуживания, необходимость отработки технологии и обучения персонала не позволят на первом этапе эксперимента выполнять все поступающие запросы. Поэтому было принято решение ввести ряд ограничений, в частности, по тематике и типам запросов. Так, ИБО РНБ в ходе эксперимента выполняет запросы общего характера относительно библиотеки в целом (фонды, коллекции, правила и условия доступа), запросы по истории, искусству, художественной литературе и литературоведению. Принимаются запросы по всем аспектам истории и сегодняшней жизни Санкт-Петербурга, а также проводится консультирование по ресурсам российского сегмента Интернет. Включение запросов по Сантк-Петербургу, было обусловлено наличием в отделе ИПС "Санкт-Петербург", созданной еще в 1989 году и включающей на настоящий момент более 40.000 записей. Принятый за основу принцип аналитико-синтетической обработки документального потока по петербурговедению, позволяет использовать информационные массивы ИПС для поиска не только библиографической, но и фактографической информации.
Тематика Славянской библиотеки Иллинойского университета ограничена запросами по американистике, славянским коллекциям американских университетов, Интернет-ресурсами. ИБО РНБ выполняет фактографические справки, запросы о наличии конкретных изданий в фондах РНБ (обеспечивается поиском по электронному каталогу и сканированной копии генерального алфавиного каталога, локальным базам данных), а также тематические справки, не требующие углубленного библиографического поиска. Последние выполняются в отсроченном режиме. Сложные запросы не выполняются.
Еще одной проблемой, с которой столкнулись участники эксперимента, была разница во времени между Санкт-Петербургом и Иллинойсом. Был выбран оптимальный для обеих сторон режим работы. Для библиографов РНБ дежурство в chat начинается с 16.00 часов дня, а для американских специалистов с 8.00 утра. Первоначально планировалось, что дежурство будет осуществляться 5 раз в неделю, поскольку ожидалось большое количество запросов. Но практика скорректировала планы. Теперь библиографы "выходят на связь" только в тех случаях, когда на их услуги есть заявки по предварительной записи. Чтобы проверить есть ли заявки, специалисты каждое утро проверяют свои персональные почтовые ящики, размещенные на chat-сервере Иллинойского университета, доступ к которым обеспечивается на основе индивидуальных паролей. В настоящее время количество проводимых сеансов связи не превышает 1-2 в неделю. Для работы специалистов РНБ выделено 3 рабочих места с четким закреплением тематики за конкретными библиографами. Безусловной проблемой является языковой барьер. Поэтому только на 2 рабочих местах работают специалисты, свободно владеющие английским языком, что позволяет им вести переписку с пользователями без посредников. На третьем рабочем месте переписка ведется на русском языке латинским шрифтом. При таких сеансах посредниками между нашими библиографами и пользователями становятся сотрудники Славянской библиотеки, владеющие русским языком. Время общения библиографов с пользователями колеблется в диапазоне от 20 минут (при ясно формулируемом запросе, не требующем длительного библиографического интервью) до 40 минут (при проведении углубленного интервью). В отдельных случаях пользователи обращаются с несколькими запросами сразу. В среднем количество текстовых сообщений, отсылаемых за сеанс одной стороной , составляет 15 -20 сообщений.
Программное обеспечение CTWEB, используемое в проекте, поддерживает электронную почту, chat-переписку, сохранение и архивирование переписки (без формирования БД), и что самое важной функцию совместного просмотра.
Хотя эксперимент только начался, уже сразу стало очевидным, что использование новой для отечественных библиотек технологии, расширяет границы обслуживания в РНБ. Во-первых, внедрение этой формы обслуживания завершит формирование единой многокомпонентной системы обслуживания удаленных пользователей в РНБ, которая будет включать:
- информирование пользователей через веб-сайт;
- обеспечение возможности поиска в электронном каталоге, сканированной копии ГАК и других электронных ресурсах библиотеки;
- службу электронной доставки документов;
- справочное обслуживание через электронную почту на основе веб-форм запросов;
- сhat-обслуживавание.
Единственным недостающим звеном останется служба типа "Виртуальная справка", подходы к созданию которой сейчас обсуждаются в ИБО РНБ. Апробированная технология может быть также использована для организации справочного обслуживания в условиях 2-х зданий после завершения перемещения фондов в новое здание библиотеки.
Останется ли проводимый в РНБ эксперимент только экспериментом или превратится в будущем в новое направление деятельности отечественных библиотек - покажет время. Это зависит от темпов развития материально-технической базы, формирования совокупной электронной ресурсной базы обслуживания всех уровней в стране, но самое главное - от готовности библиографов работать в новой электронной среде.

Новости

Ваш помощник