Виртуальная справочная служба (Российская национальная библиотека)
Организатор проекта - Российская национальная библиотека
ВИРТУАЛЬНАЯ СПРАВОЧНАЯ СЛУЖБА "СПРОСИ БИБЛИОГРАФА"
сегодня задано 1 из 15 возможных || в базе запросов: 36605

Архив виртуальной справочной службы Российской национальной библиотеки "Спроси библиографа"

Просмотр запроса №30151

Вопрос: Здравствуйте!

Помогите найти литературу, пожалуйста, желательно книги (можно и иностранные) или журналы по поводу темы "Работа колл-центров, справочных телефонных служб, служб бронирования, служб поддержки клиентов по телефону"

Спасибо
Ответ [2016-10-14 20:35:20] :
Здравствуйте. Смотрите ответ на запрос № 26218 в Архиве ВСС. В дополнение предлагаем (источники – ЭК РГБ, ПС Cигла, БД eLibrary, ИПС Google) :
1. Бобров И. Разработка коммуникационной стратегии колл-центра / И.Бобров. – М. : Лаборатория книги, 2010. - 93 с.
2. Гольдштейн Б.С. Call-центры и компьютерная телефония / Б.С. Гольдштейн, В.А. Фрейнкман. – СПб. : БХВ - Санкт-Петербург, 2006. – 370 с.
Данилов А.Н. Распределенный call-центр / А.Н. Данилов, А.И. Егоров // Т-comm : телекоммуникации и транспорт. – 2012. – Т. 6, № 7. – С. 71-73 ; То же [Электронный ресурс]. – URL: http://cyberleninka.ru/article/n/raspredelennyy-call-tsentr (13.10.2016).
3. Иванов И. Виртуализированный контакт-центр следующего поколения // Технологии и средства связи. – 2014. - № 6. – С. 28-29 ; То же [Электронный ресурс]. – URL: http://www.tssonline.ru/articles2/call-center/virtualizirovannyy-kontakt-tsentr-sleduyuschego-pokoleniya (13.10.2016).
4. Прохоров А.В. Web-интерфейс информационной системы справочной телефонной службы / А.В. Прохоров, Т.С. Федулова // Междунар. журнал прикладных и фундаментальных исслед. – 2016. - № 7-1. – С. 128-128а ; То же [Электронный ресурс]. – URL: http://www.applied-research.ru/ru/article/view?id=9775 (13.10.2016).
5. Путькина Л.В. Тенденции создания сервисной службы поддержки клиентов // Nauka-rastudent.ru. – 2016. - № 2. – С. 9 ; То же [Электронный ресурс]. – URL: http://nauka-rastudent.ru/26/3226/ (13.10.2016).
6. Росляков А.В. Центры обслуживания вызовов (Call Centre) / A.B. Росляков, М.Ю. Самсонов, И.В. Шибаева. – М. : Эко-Трендз, 2002. – 304 с.
7. Саушкин О.О. Контакт-центр как канал коммуникации. Что ждут клиенты? // Практ. маркетинг. – 2009. - № 11. – С. 29-31 ; То же [Электронный ресурс]. – URL: http://www.cfin.ru/press/practical/2009-11/03.shtml (13.10.2016).
8. Таранцев А.А. Об особенностях функционирования дежурно-диспетчерских служб экстренного реагирования / А.А. Таранцев, А.Д. Ищенко, Д.А. Малышев // Пожаровзрывобезопасность. – 2016. – Т. 25, № 2. – С. 75-80. Платный доступ (открыть ссылку).
9. Anton J. Call center benchmarking : how good is "good enough" / by J. Anton and D. Gustin assisted by S. Spit. - West Lafayette, Ind. : Ichor Business Books, cop. 2000. - 84 s.
10. Butler D.L. Bottom-line call center management : creating a culture of accountability and excellent customer service / D.L. Butler. - Burlington, Mass. : Elsevier Butterworth-Heinemann, 2004. - 179 s.
11. Cleveland B. Call center management on fast forward : succeeding in today's dynamic inbound environment / B. Cleveland & J. Mayben. - Annapolis : Call Center Pr., cop. 1997. - 281 s.
12. Feinberg R.Cases in call center management : great ideas (th)at work / R. Feinberg, K. de Ruyter, L. Bennington. - West Lafayette, Ind. : Ichor Business Books, c2005. - x, 356 p.
13. Koole Ger. Call center optimization / Ger. Koole. - Asterdam : MG Books, 2013. - v, 146 s.
14. Reynolds P. Call center staffing : the complete, practical guide to workforce management / by P. Reynolds; contributing author M. Klenke. - 1st ed. - United States : Call Center School, cop. 2003. - 197 p.
15. Sharp D. Call center operation : design, operation and maintenance / D. Sharpe. - Boston, Mass. ; Oxford : Digital, 2003. - 302 s.
16. Winiecki D.J. Subjects, subjectivity, and subjectification in call center work. The doings of doings // Journal of contemporary ethnography. – 2007. – Т. 36, N 4. – С. 351-377 ; То же [Электронный ресурс]. – URL: http://jce.sagepub.com/content/36/4/351.abstract (13.10.2016).
Оценка ответа:
  затрудняюсь ответить: 0
  бесполезно: 0
  кое-что пригодилось: 0
  многое подходит: 0
  идеально: 1

Оцените ответ:
Ваши комментарии для библиографа: